Os seres humanos farão com que sua tecnologia se destaque

A ideia predominante é que 2018 vai ser o ano de investir na humanização da tecnologia. Por quê? A Tecnologia tem provido enormes ganhos em velocidade, eficiência e conectividade, mas com clientes tornando-se cada vez mais seletivos e exigentes, o desafio é prestar serviços digitais humanizados, que engajam e constroem relacionamentos sustentáveis de serviço.

1. Setores Líquidos e Consumidores Fluidos

Os limites entre os setores estão se tornando cada vez menos relevantes a medida em que as expectativas do consumidor são transferidas de um setor para outro.

Um cliente que faz um pedido em um site não se preocupa se a empresa do outro lado é um banco, empresa de energia ou governo – ele espera resultados rápidos e precisos. Uma boa experiência com bancos determina um novo parâmetro para companhias de energia elétrica. Sendo assim, como um negócio, nosso maior competidor não está necessariamente no nosso setor. A disrupção por meio de uma incrível experiência do cliente ameaça todos os players.

Clientes, com ajuda de assistentes pessoais inteligentes, estão tornando-se cada vez mais fluidos. Serviços como Flipper e Trim, mudam automaticamente os consumidores para melhores ofertas de serviços como energia, telefonia móvel e provedores de internet na Europa. Isto não apenas aumenta a saturação como também altera a relação que os clientes têm com seus fornecedores. Isso faz com que os serviços tenham que apelar para e engajar-se com esses assistentes potencializados por Inteligência Artificial tanto quanto com clientes humanos antiquados.

    Expectativas do cliente viajam com eles de um setor a outro.

2. Brincando com Data Analytics

De certa forma, a tecnologia digital aumentou a distância entre empresas e consumidores. Mas também pode ajudar a fechar a lacuna e ajudar as empresas a entenderem seus clientes em um nível muito mais profundo. À medida que usamos dispositivos mais conectados que observam e medem nosso comportamento, o papel da análise de dados em tempo real aumentará.

Uma tendência crescente em 2018 será a definição de jornadas do cliente com base em sistemas de dados como o Thunderhead (uma plataforma de interação com o cliente baseada em conversas). As empresas que investirem na otimização de insights a partir de dados quantitativos e qualitativos serão capazes de analisar e compreender melhor o comportamento do cliente, otimizando as interações e prevendo o comportamento futuro.

3. O “Sistema Operacional Humano”

A ciência cognitiva e comportamental está começando a fazer mais incursões no design. Ela permite que os designers entendam as pessoas e suas necessidades de forma mais completa e oferece a possibilidade de projetar considerando mudanças comportamentais. Isso significa que o design de serviço não está apenas se conectando à vida das pessoas, mas também ajudando as pessoas a transformarem as suas vidas. Intervenções comportamentais podem levar as pessoas a melhores escolhas, como poupar mais para sua aposentadoria. Elas também podem garantir que as pessoas tomem decisões mais deliberadas, inserindo momentos de fricção (e reflexão) na experiência do cliente. Por exemplo, projetar um processo de compra ou investimento para conter um momento de atraso ou uma interação extra pode tornar os clientes mais conscientes de suas decisões e criar um maior senso de volição e satisfação posteriormente. As empresas que entendem a cognição e os preconceitos de seus clientes poderão criar serviços altamente envolventes com clientes de alto desempenho.



    Design para influenciar o comportamento está se tornando mais presente nas organizações

4. Capacidade de Criação da Experiência do Cliente

Organizações em quase todos os setores têm e estão investido cada vez mais no desenvolvimento de capacidades internas de CX (customer experience) em escala. Ser obcecado pelo cliente é um mantra em muitas organizações. Em 2018, veremos essa tendência se desenvolvendo ainda mais. Um passo importante para muitas organizações é investir na criação de uma estrutura específica de experiência do cliente para orientar suas escolhas estratégicas – com treinamento em CX para funcionários que estão sendo implementados em outras funções de negócios. Como o foco nos clientes se torna parte do coração de uma organização, esses quadros são essenciais para direcionar e coordenar decisões e esforços em toda a empresa.

Capacitação em experiência do cliente

5. Serviços em Blockchain

Em 2017, empresas como a MasterCard começaram a permitir a transferência de dinheiro em blockchain e, em 2018, veremos um número cada vez maior de empresas adotando essa tecnologia, reduzindo o tempo, o custo e o risco envolvidos em transações digitais. Isso permitirá a disseminação de uma nova geração de serviços – contratos inteligentes, identidade digital e cartório descentralizado, para citar alguns. O Blockchain tem o potencial de transformar muitas indústrias, mas como ainda é uma tecnologia emergente, as empresas precisam explorar seu impacto nos serviços que oferecem. Especificamente, elas precisam começar com o potencial que a tecnologia oferece para seus clientes ao obter serviços melhores e mais confiáveis, já que o foco apenas na tecnologia limitará seu potencial.

2018: um ano de tecnologia humanizada

É justo admitir que a tecnologia terá um papel primordial na formação de serviços em 2018. Os avanços na análise de dados e na tecnologia impulsionarão a mudança. No entanto, a tecnologia não existe no vácuo. Deve ser um meio para alcançar um fim de uma maneira melhorada. Para que esses serviços mais rápidos e mais eficientes realmente se tornem serviços melhores, eles precisam levar em conta os fatores humanos no mundo digital. As organizações que entenderem essa complexidade e desenvolverem os recursos certos para aprender com seus clientes serão as únicas a conquistar o afeto e a lealdade de seus clientes. Humanizar a tecnologia é o novo desafio. Você está pronto?

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