Service Thinking :

Design de Serviços e a Experiência do Usuário

Por Érico Fileno

Agora no mês de maio tive o prazer de ir novamente a Lisboa para palestrar no UX Lx (User Experience Lisbon). O evento em Portugal, na minha opinião, é o principal fórum para debate sobre User Experience (UX). Os organizadores conseguem reunir os principais nomes do UX mundial, que durante 3 dias ficam reunidos trocando informações e experiências, através de 26 palestras e 16 workshops. Já passaram por lá nomes como: Bill Buxton, Jesse James Garrett, Donald Norman, Mike Kuniavsky, Peter Morville, Kim Goodwin, Steve Krug, Louis Rosenfeld, Peter Merholz, Dave Malouf, Dan Saffer, Indi Young, entre outros. O evento consegue reunir mais de 500 profissionais de UX, de mais de 30 países!

Esse ano eu fui convidado para falar sobre a aplicação do conceito de design de serviços junto a uma grande empresa no Brasil, com o objetivo de fomentar inovação através de serviços criativos. Eu procurei fazer uma relação entre a metodologia de trabalho da live|work com os conceitos de UX; aplicando essa nova visão de um design cada vez mais imaterial e ao mesmo tempo cada vez mais estratégico. Grandes nomes do mercado e da academia estavam presente na minha apresentação e procurei fazer primeiramente um levantamento histórico rápido das transformações que o design vem passando. O objetivo foi situar a minha fala dentro da nova perspectiva – tema que venho retomando sempre nos meus textos. A outra metade da minha fala foi exemplificada através da utilização do Service Design em um projeto real para uma grande corporação nacional.

O ponto principal que quero deixar registrado, que foi muito comentado na minha fala, é essa conexão que há entre se trabalhar com a visão de servitização dos produtos, as interações que ocorrem nos pontos de contatos (entre pessoas e artefatos e entre pessoas com pessoas mediadas pelos artefatos) e a construção da jornada da experiência do usuário. Jornada essa que deve ser, ao mesmo tempo: fácil de ser construída e vivida; relevante para as pessoas e para o negócio; e principalmente sustentável para o negócio e para o planeta.