Blog: A colaboração melhora a qualidade dos serviços públicos

A colaboração melhora a qualidade dos serviços públicos

A situação atual no Brasil demanda orçamentos mais apertados o que tem como consequência cortes em recursos de serviços públicos. Essa situação faz com que Gestores Públicos repensem a necessidade de trabalho em melhorias nos seus serviços ou que eles sejam feitos a custos reduzidos. Soluções podem ser encontradas através do diagnóstico de experiências e práticas de usuários e servidores. […]

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Meça a experiência do consumidor ao invés do desempenho do canal

As organizações medem, tradicionalmente, a satisfação de seus clientes através dos canais. Desta forma, falham em capturar a experiência completa de seus clientes, que acontece através deles. São as organizações, e não os clientes, que se importam com segmentações do tipo: call-center, website, aplicativo, loja, etc. Para melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho dos canais, as organizações precisam […]

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A inovação e a crise

Porque quando os tempos são difíceis não resta mais nada a fazer a não ser olhar para o cliente e repensar, a partir dele, sua estratégia de serviços. Você abre o jornal e lá está, na primeira página: cortes de custos, reduções de ativos, crescimento de dívidas, cancelamento de compras, demissões, estoques sem escoamento, crise energética; um desastre. Parece que, mesmo […]

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O valor dos serviços

Negócios concorrem ferozmente em produtos, preço e marca para obter novos clientes. No entanto, clientes retornarão somente se a organização criar um senso compartilhado de confiança, valores e pertencimento. Ser capaz de prestar um grande serviço é uma forma de fazer com que isso aconteça. Grandes serviços geram valor – Valor do Serviço. Um grande serviço nutre a lealdade dos clientes Organizações […]

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Notas de um #SXSW

Em 2007, uma startup ainda desconhecida se apresentou para o mundo na 20ª edição de um evento que tem se tornado o queridinho do mundo da inovação: o South by Southwest (SXSW). A empresa estava propondo o registro e compartilhamento de pensamentos rápidos, em poucas palavras. O nome dela? Twitter. Por mais que tenha começado sendo um evento apenas de música […]

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Serviços aproximam você dos seus clientes…

As empresas falam sobre bons serviços mas não investem e nem se comprometem com isso. Os serviços tendem a vir depois dos produtos quando o assunto é conexão com o cliente. Não podemos deixar de lembrar que todo produto possui um serviço vinculado a ele, de modo que um produto nunca está sozinho. Um bom serviço se cristaliza através de confiança e lealdade […]

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A New Perspective on Service Design, Knowledge and… Hair Salons!?

Imagine you move to a new city and after some time you decide to have your hair cut or get a new hairstyle. For some people, this would be a frightening thought. Based on your knowledge of the consequences of not finding a new hairdresser who is “as good as” the one you used to have, what would your options […]

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Ursinho a seu serviço.

Conheça Teddy the Guardian. Esse ursinho parece com um urso qualquer, assim olhando de fora, mas ele contém sensores que detectam sinais vitais como os batimentos cardíacos, a pressão sanguínea, saturação de oxigênio e a temperatura corporal. Os pais podem colocar seus filhos para segurar a mão do urso, ou colocar a pata do urso na testa da criança para […]

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Meta-Service Design: Designing a Way for Design to Survive in a Toxic Organizational Enviroment.

“Market shockwaves are all around. The exchange place has never been so liquid and vulnerable. In this scenario, intuition gains momentum when compared to the sciences because everybody knows that to act instantly one needs to learn how to let instincts take over.” (…) “As organizations realize that Design is the new competitive advantage, it becomes clearer to them that it cannot […]

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Fatores críticos em projeto?

Estive semana passada em BH julgando os projetos do 4º prêmio sebrae minas design (isso explica a imagem que ilustra o texto, certo?). Antes de chegar, me questionaram por e-mail quais os fatores críticos para um projeto de design de serviços, uma das categorias do prêmio. Respondi rapidamente: O fator mais crítico de um projeto de design de serviços é a sua implementação. Apenas quando isso ocorre […]

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