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Blog: Ciclo de vida do cliente: uma ferramenta e um ponto de vista

Ciclo de vida do cliente: uma ferramenta e um ponto de vista

Em uma conversa recente com um de nossos clientes, apareceu, diante dos nossos olhos, a importância e a magia do ciclo de vida dos clientes. O cliente disse que essa ferramenta fez com que a empresa toda fosse vista de uma outra forma. Nós já sabíamos que essa era uma ferramenta que tinha um valor muito grande para a empresa, […]

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A inovação em tempos de crise

A inovação é a causa das crises econômicas! Sim. E ela é a responsável também pelo término dos tempos de crise. Muito se fala e escreve a respeito de inovação e de crises econômicas. Muito do que se diz ou se escreve não passa de … de nada sério, para falar a verdade. Como todo sistema adaptativo complexo, o fenômeno da […]

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Design de Serviço NÃO é “Paparicação”: uma breve explicação sobre preconceito.

_ “Se eu perguntasse a meus compradores o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido.” Henry Ford O objetivo do Design de Serviço é a criação de propostas inovadoras para prestadores de serviços e usuários. O que significa a criação de altas margens de lucro para os prestadores de serviços e benefícios altamente perceptíveis para os usuários. Ou, como […]

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Eu, Robô

Pense duas vezes antes de substituir humanos por sistemas automatizados em ofertas de serviço. Em uma matéria do principal jornal brasileiro de negócios, por exemplo, uma notícia mostra um cálculo sobre o quanto o Uber, o serviço de motoristas particulares que já é a maior frota de carros do mundo e tem tirado os taxistas do sério, poderá economizar nos próximos […]

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O paciente alta-performance

O Setor de Saúde, como sabemos, está passando por grandes mudanças. Aplicativos móveis de saúde, telemedicina, monitoramento remoto e sensores ingestivos tem, e cada vez mais irão, transformar a experiência de pacientes e médicos. A nova geração de aplicativos e aparelhos de saúde estão gerando riquíssimos fluxos de informação, permitindo a médicos e pacientes rastrear suas condições e sintomas em […]

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A colaboração melhora a qualidade dos serviços públicos

A situação atual no Brasil demanda orçamentos mais apertados o que tem como consequência cortes em recursos de serviços públicos. Essa situação faz com que Gestores Públicos repensem a necessidade de trabalho em melhorias nos seus serviços ou que eles sejam feitos a custos reduzidos. Soluções podem ser encontradas através do diagnóstico de experiências e práticas de usuários e servidores. […]

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Meça a experiência do consumidor ao invés do desempenho do canal

As organizações medem, tradicionalmente, a satisfação de seus clientes através dos canais. Desta forma, falham em capturar a experiência completa de seus clientes, que acontece através deles. São as organizações, e não os clientes, que se importam com segmentações do tipo: call-center, website, aplicativo, loja, etc. Para melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho dos canais, as organizações precisam […]

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A inovação e a crise

Porque quando os tempos são difíceis não resta mais nada a fazer a não ser olhar para o cliente e repensar, a partir dele, sua estratégia de serviços. Você abre o jornal e lá está, na primeira página: cortes de custos, reduções de ativos, crescimento de dívidas, cancelamento de compras, demissões, estoques sem escoamento, crise energética; um desastre. Parece que, mesmo […]

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O valor dos serviços

Negócios concorrem ferozmente em produtos, preço e marca para obter novos clientes. No entanto, clientes retornarão somente se a organização criar um senso compartilhado de confiança, valores e pertencimento. Ser capaz de prestar um grande serviço é uma forma de fazer com que isso aconteça. Grandes serviços geram valor – Valor do Serviço. Um grande serviço nutre a lealdade dos clientes Organizações […]

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Notas de um #SXSW

Em 2007, uma startup ainda desconhecida se apresentou para o mundo na 20ª edição de um evento que tem se tornado o queridinho do mundo da inovação: o South by Southwest (SXSW). A empresa estava propondo o registro e compartilhamento de pensamentos rápidos, em poucas palavras. O nome dela? Twitter. Por mais que tenha começado sendo um evento apenas de música […]

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