Como a Livework  usa a colaboração para trazer múltiplos pontos de vistas sobre uma mesma questão para chegar a uma solução comum e mais significativa.

 

Até o final da primeira década dos anos 2000, fãs se aglomeravam em frente às lojas a cada anúncio de lançamento da Nike. Alguns dos profissionais mais requisitados do mercado passavam meses debruçados em projetos para criar novos tênis, que invariavelmente se tornavam desejados tanto por adolescentes quanto por adultos. Hoje, a empresa possui o site nikeid.com, onde seus clientes podem personalizar qualquer produto, de camisetas a tênis e mochilas, que depois são produzidos sob medida e, finalmente, entregues. O que mudou de lá para cá? 

A colaboração é um conceito que já é realidade para boa parte das organizações. Envolver não apenas o consumidor, mas também equipes multidisciplinares na criação de novos produtos e serviços, têm feito a diferença na geração e seleção de ideias.

“No Design de Serviço, usamos a colaboração para colocar todo mundo que, de alguma forma, usufrui de um serviço para construir juntos. Dentro desse conceito, o colaborador interno é importante porque possui o know-how necessário do negócio. Já o cliente é o único que pode passar com precisão as dores e necessidades de quem utiliza esse serviço. Mais do que ideias, o processo colaborativo é sobre trazer pontos de vistas diferentes sobre a mesma questão para chegarmos a uma solução que atenda a todos”, explica Juliana Crizo, Service Designer da Livework. 

Prova disso é o uso cada vez maior dos espaços compartilhados nas organizações, os chamados shared spaces, que possibilitam que as informações sejam vistas de forma conjunta por todos, ao mesmo tempo. Lousas, paredes com post-its, painéis, etc, servem como verdadeiras vitrines das informações de um projeto e suas ideias.

“Precisamos criar ambientes compartilhados de informação, sem que seja apenas pessoas falando e cada um pensando individualmente. Precisamos colocar essas pessoas para construírem seus pontos de vista de forma coletiva nesses ambientes. Por isso, a utilização dos aparatos visuais, como paredes com post-its. Quando pessoas concordam que essas informações estão integradas, automaticamente criam um ponto de vista enquanto coletivo. Trabalhar com inteligência coletiva para construir um ponto de vista compartilhado do problema e de sua solução”, explica Victor Hugo, Líder de Projetos da Livework

 

Cocriando soluções com o cliente interno e externo

As empresas estão entendendo melhor as necessidades de seus clientes, que passam a cocriar e não apenas esperar o produto ficar pronto para consumir. Da mesma forma, com a adoção de processos colaborativos, as organizações compreendem melhor seus próprios valores ao envolver todos os níveis hierárquicos da empresa na concepção não só de ideias, mas do entendimento de todo projeto. 

Percebe-se que, cada vez, o conceito de uma empresa “impondo” sua visão de mercado para o cliente está defasada. Já em 2004, os indianos C.K. Prahalad e Venkat Ramaswamy, em seu livro O Futuro da Competição, atentavam para a chamada “cocriação de valor“. Os consumidores, cada vez mais exigentes, mostraram para as empresas que há maneiras de atender melhor os diferentes perfis de clientes, que possuem necessidades próprias. Com isso, criou-se um novo tipo de relacionamento com as organizações, exigindo participar daquilo que, no fim das contas, vão consumir, apontando suas necessidades e o que é relevante para elas. Um ponto de transição entre o que o mercado impõe e o que o consumidor, de fato, precisa e quer. 

Essa colaboração, no entanto, não se manteve apenas entre empresas e consumidores, mas também entre consumidores e consumidores. O Tripadvisor, por exemplo, permite que você encontre a opinião de outras pessoas sobre os hotéis, possibilitando que elas lhe ajudem a encontrar o que mais atende suas necessidades. A partir dessas ações colaborativas entre os próprios consumidores, insights são gerados para as empresas. Dessa forma, os hotéis passaram ouvir os consumidores em um ambiente novo, podendo rever suas estratégias com base nas ideias, críticas, reclamações e sugestões desses consumidores. No entanto, mais do que ouvir clientes e parceiros, muitas empresas estão cocriando também resultados com eles, convidando alguns desses usuários para que eventualmente colaborem em suas plataformas, para ajudarem de forma ativa no desenvolvimento de melhorias. 

“Nós estudamos diversos perfis de clientes para chegar em ‘personas’. Quando convidamos esse cliente para cocriar, ele muitas vezes é alguém representativo de determinada ‘persona’. As empresas passam a entender como essas ‘personas’ pensam, quais suas dores e necessidades. Assim, podem verificar se já estão atendendo ao que essas ‘personas’ querem e, caso não, o que podem fazer. Ao levar diferentes tipos de ‘personas’, evidenciamos os contrastes. A partir daí podemos cocriar algo que sirva para todos”, afirma  Victor Hugo. 

 

De que forma a colaboração impacta as organizações?

Para entender melhor o que o consumidor necessita e deseja, é preciso se misturar às pessoas. Isso inclui também quem trabalha para sua empresa. Por exemplo, o encarregado pela limpeza de um restaurante percebe que muitos sachês de sal estão sendo jogados fora sem sequer serem abertos. Essa informação chega à gestão do restaurante? Provavelmente não, e isso gera um custo que poderia ser evitado. Por isso, workshops colaborativos ajudam empresas a identificarem o que não está funcionando internamente e a alinhar o entendimento sobre as verdadeiras necessidades de seu consumidor. Essas sessões são compostas por pessoas ligadas à rede valor das organizações e permitem antecipar problemas, assim como gerar resultados mais alinhados com as expectativas dessas pessoas. 

Para que funcione, entretanto, não basta reunir todos em uma sala e esperar que as coisas magicamente aconteçam. Esses workshops precisam ser bem estruturados para que os participantes realmente interajam entre si e contribuam com ideias relevantes. Por isso, seu conceito é diferente do chamado brainstorm, que é uma reunião para simples geração de ideias, de forma mais livre. Um workshop sem planejamento e mediação pode causar frustração, no qual ninguém traz realmente conceitos e ideias relevantes. 

“Nosso papel enquanto designers é justamente estruturar os workshops para que, de fato, nos levem ao ponto que queremos chegar. Nós fazemos isso levando em conta quais informações já temos e que inputs precisamos obter de quem vai participar para que possamos chegar ao final com novas informações relevantes. Podem ser ideias, mas eventualmente também outras coisas. Por isso, temos que criar ambientes seguros para esses workshops, que pode ser até fora da empresa, ou corremos o risco das pessoas não falarem o que é preciso”, exemplifica Victor Hugo. 

 

Onde entra o Design de Serviço?

Ainda que muitas empresas já estejam caminhando em direção à colaboração, existe uma grande distância entre a intenção de colaborar e saber aplicar a colaboração, principalmente em empresas que se desenvolveram aplicando modelos baseados em departamentos especializados. O Design de Serviço planeja e executa workshops colaborativos e depois processa as informações ali produzidas para estruturar soluções que sejam relevantes aos problemas específicos das empresas. Assim, a organização do workshop é fundamental para coletar os dados certos. Isso inclui a escolha correta das pessoas envolvidas, independente do que pensam sobre o projeto.   

Dentro dos workshops, o envolvimento de  stakeholders internos e sua participação em equipes multidisciplinares junto dos consumidores é imprescindível para trazer diferentes pontos de vista para o processo, envolvendo, inclusive, quem financia o projeto, identificando também as visões e estratégias dos diferentes interesses que podem coexistir na empresa, aumentando significativamente, não só a aceitação das ideias propostas pela alta gestão da organização, como também o engajamento dos colaboradores em momento posterior, quando a solução for implementada. 

“No começo de cada projeto nós temos a etapa ‘Entender’,  na qual fazemos um mergulho e aprofundamento de todo conceito e da realidade da empresa. Nesse ponto, falamos com stakeholders internos de diversas áreas, incluindo diretores, trazendo-os também para os workshops, pois essa visão é fundamental para obtermos sucesso. Ao realizarmos o Workshop Entender, apresentamos então um diagnóstico para decidirmos juntos o ponto de vista com o qual o problema será abordado, comenta Juliana. 

Já na Etapa Imaginar, para colaborar com na geração de ideias, uma das estratégias adotadas pela Livework é a ideação SWAP. Com o objetivo de facilitar o fluxo colaborativo entre participantes de diferentes níveis hierárquicos e equipes com pouca experiência em cocriação, essa ferramenta auxilia que os participantes gerem ideias sozinhos para depois, evoluírem essa ideia com os demais membros do grupo de trabalho no workshop. 

“Cada pessoa tem um momento de ideação individual. Depois, há outro momento de compartilhamento em grupo dessas ideias. A partir daí, o grupo enriquece essas ideias para chegar em número menor de soluções, mas que sejam mais robustas, estruturadas e consensuadas. A questão é o olhar sempre de contribuição, e não de criar empecilhos”, afirma Juliana. 

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