Dando sequência a nossa review (leia a parte 1 aqui) sobre os principais destaques do dia de palestras da SDWEEK BR19′, compartilharemos as provocações apresentadas por Daniel Annenberg, Nubank e Kerry Bodine. 

“Como se faz gestão para melhorar e manter a qualidade dos serviços públicos?”, Daniel Annenberg questiona

No Brasil, estamos acostumados com a ideia de que os serviços públicos não funcionam e que tentar utilizá-los sempre será uma dor de cabeça. Na contramão desse pensamento, Annenberg idealizou o Poupatempo, serviço que nasceu com a proposta de desburocratizar processos para facilitar a vida das pessoas.

O Secretário de Inovação e Tecnologia da Prefeitura de SP, em um bate papo com o sócio-fundador da Livework, Luis Alt, discutiu a importância da constante captação da opinião do cidadão para formulação e elaboração de serviços públicos. 

A partir do sucesso do Poupatempo, Daniel conta que seu próximo passo foi investigar uma solução de atendimento municipal, assim criando o Descomplica SP. A proposta do novo projeto conta com a modernização dos estabelecimentos de atendimento, entendendo o papel do servidor como braço direito do cidadão, garantindo uma experiência positiva dentro do serviço.

O serviço público e as políticas públicas devem ser contínuos comenta Daniel, “o foco é o cidadão.

 

O impacto da gestão da informação na experiência do cliente Nubank

Um desafio comum às empresas é encontrar informações confiáveis do usuário quando necessitam realizar ações ou incorporar soluções em seus serviços. Para o Nubank, esse tipo de barreira não existe.

Duda di Pietro, Erick Mazer, Letícia Ratkievicz e Lucas Terra (Nubank) compartilharam alguns dos segredos da organização para proporcionar uma experiência única aos seus mais de 10 milhões de clientes: dados.

Para entender, integrar e otimizar a jornada do cliente, o banco cataloga todas as suas fontes de dados, além de mapear os pontos de contato com o usuário para tornar de fácil acesso o alcance de informações. Isso possibilita que projetos não partam do zero, pois possuem uma base viva para criação de novas soluções.

Fontes como SAC, Chat pelo aplicativo/site, reclamações registradas, entre outras, são essenciais para o entendimento das demandas e comportamento do cliente Nubank. Essa é uma das estratégias que a empresa utiliza para garantir que suas hipóteses tenham sempre um embasamento factível. 

 

“Se você está sentado nesta sala, eu aposto que você se importa com pessoas” provoca Kerry Bodine

Proporcionar experiências incríveis para as pessoas é uma tarefa complexa. Todo serviço possui uma série de interações que precisam funcionar bem juntas a fim de entregar aos clientes o que precisam. No entanto, silos são um grande problema quando falamos de entregar serviço incríveis”, pondera Kerry Bodine, autora do livro “Outside In” e ex-VP Forrester Research.

Para propor serviços melhores, precisamos quebrar os silos e nos dispor a entender todas as disciplinas envolvidas na Jornada do Cliente e como dialogam entre si. E isso passa por Customer Experience, User Experience e Service Design.

Para Kerry,“a abordagem do Design de Serviço possibilita a definição da jornada ideal para o cliente, além de identificar quais são os ecossistemas necessários para entregá-la”. Enquanto que “UX foca em projetar e desenvolver interações digitais”, que estão cada vez mais presentes. Já a “Customer Experience é a disciplina que projeta e gerencia todas as interações do cliente”. A integração entre essas disciplinas, resultou no que Bodine chamou de Journey Management.

Journey Manager é uma nova posição que está começando a ganhar espaço. Para Bodine, suas atribuições são: 

– Entender as necessidades do cliente e identificar as oportunidades nelas

– Criar uma visão a longo prazo

– Preparar o business case

– Gerir uma equipe multifuncional e seus stakeholders em direção a essa visão

– Medir o impacto em andamento 

Quer saber mais sobre Journey Management? Em breve publicaremos um artigo sobre o workshop de Kerry Bodine sobre o tema.