A Livework foi convidada a falar sobre design de serviços em escala na Conferência Global de Design de Serviços 2017. Compartilhamos um projeto que fizemos em Londres sobre o bem-estar mental.

 

Parte 1: Como você dormiu na noite passada?

Você já teve dificuldade em dormir? Você já experimentou ansiedade, estresse ou mau humor? Se você respondeu sim a alguma dessas perguntas, você não está sozinho. Quando entrevistamos o público na conferência, nos deparamos com uma grande quantidade de mãos.

Em 2015, recebemos um resumo da Public Health England, que explicou que em Londres, um terço dos entrevistados relatam baixa felicidade, com metade se descrevendo como ansiosos.

Também aprendemos que a maioria dos londrinos não recebeu ajuda clínica com suas experiências difíceis. Alguns estão presos em longas listas de espera, outros são desencorajados a procurar ajuda devido ao estigma social e outros não sabem que suas experiências podem ser ajudadas, ou que a ajuda está lá fora.

Além das consequências pessoais, o mal-estar mental é caro. Em Londres, 7,5 bilhões de libras são gastos a cada ano por assistência médica e social em tratamento, benefícios, educação e justiça criminal. Um adicional de £ 10,4 bilhões é perdido a cada ano para as empresas e a sociedade de Londres.

Tivemos o desafio de projetar um serviço para atender a essa necessidade não atendida, em grande escala. Nós começamos na escala humana, projetando para indivíduos. Este serviço poderia então ser escalado para alcançar toda a cidade de Londres. A visão futura é dimensionar o serviço para alcançar todo o Reino Unido.

Parte 2: O que os londrinos precisam?

Anos de pesquisa e esforço já foram investidos para enfrentar esse desafio. Isso resultou em um caso de negócios, que argumentava que as necessidades dos londrinos poderiam ser atendidas por uma combinação de acesso a informações e serviços, espaços online seguros e conexão peer to peer. Havia uma forte sensação de que tudo isso poderia ser entregue por meio de um único site centralizado. As partes interessadas presumiram que, se construíssem esse site, as pessoas iriam utilizá-lo.

Nosso trabalho era questionar essa suposição. É isso que os londrinos precisam? Para explorar isso, saímos e conversamos com os londrinos em suas próprias casas.

‘Christina’, uma ávida leitora, que procura informações e apóia de forma independente

Nós nos encontramos com Christina, que sofria de insônia e ansiedade desde um assalto em sua casa. Ela disse: “Eu acho que a falta de sono te deixa ansioso, e isso o deixa deprimido, e obviamente por causa do trauma do que aconteceu, mas eu apenas tentei navegar através disso e não acho que tenha ido embora. “

Christina já estava procurando informações e apoio em fóruns peer to peer como o Netmums. Ela acha útil ouvir as histórias de outras pessoas e compartilhar suas próprias histórias. Christina sabe que tem um problema e está disposta a procurar ajuda. Ela é o tipo de pessoa que estaria aberta a um site centralizado sobre bem-estar mental. Christina é quem as partes interessadas pensaram quando estavam planejando.

‘Martin’, que não procurou ajuda para lidar com o estresse em casa e no trabalho

E então havia Martin. Quando perguntamos a ele sobre suas experiências, ele disse: “Eu realmente não sei o que causa isso, mas sei que suo muito quando durmo à noite. Eu não sei por que, mas isso me acorda.” E então ele disse:” Fora isso, eu não sei mais o que dizer a você. “

Mais tarde na conversa, nós finalmente perguntamos algo como “quanto tempo você tem morado aqui?” Ele explicou: “Eu tenho minha própria casa, que eu possuo… mas eu não estou vivendo nela desde que me separei da minha esposa. Eu vejo meu filho todo fim de semana … Eu adorava ir para casa, ajudá-lo com o dever de casa … Eu estou morando de volta na sala em que cresci … Não é o ideal, é? Isso pode ser um fator contribuinte, eu não sei.”

Então perguntamos a ele o que ele fazia para viver. Martin trabalha em uma equipe que cava valas para o sistema de esgoto. Eles rastejam para frente em suas mãos e joelhos, e com cada centímetro eles progridem, Martin precisa estender as estruturas de apoio. Caso contrário, o túnel pode entrar em colapso. Martin se lembra do pânico dos colapsos do passado e acha estressante ser responsável pela segurança de todos. Talvez essa fosse uma razão pela qual ele não conseguia dormir.

Perguntamos a Martin se ele falou com alguém sobre seu estresse ou insônia. Ele nega. Uma experiência ruim na infância o afastou de qualquer tipo de médico.

Martin nunca iria conscientemente a um site de saúde do governo sobre o bem-estar mental. Falando com pessoas como ele, aprendemos que o verdadeiro desafio é alcançar aqueles que não estão cientes e desengajado.

Percebemos que não é suficiente criar um site centralizado. Precisamos ter uma abordagem diferente para imaginar experiências de serviço. Precisamos encontrar os londrinos onde eles estão. No caso de Martin, isso significa conhecê-lo onde ele está em sua jornada, em sua capacidade de identificar e expressar suas experiências. Em segundo lugar, significa trazer informações e serviços relevantes para os espaços digitais que ele visita, para que ele encontre ajuda se ele vai procurá-lo deliberadamente ou não.

Parte 3: Como podemos entregar isso?

Agora que tivemos algumas dicas sobre o que os usuários precisam, perguntamos: Como podemos entregar o que eles precisam?

O NHS (National Health Service ou sistema nacional de saúde inglês) tem muitos pontos fortes e desafios. Sua escala lhe dá capacidade, mas também torna lento a mudança. Seus departamentos lhe dão especialização, mas freqüentemente criam silos fechados. Seus processos promovem qualidade, mas também podem criar barreiras ao acesso aos serviços. Seus profissionais animam essa infraestrutura e proporcionam a força humanizadora dentro do sistema de saúde, mas lutam por tempo e recursos limitados. Como aprendemos, o sistema atual não está atingindo muitos dos que precisam.

Uma campanha de mídia social projetada para incentivar conversas sobre bem-estar mental

A mídia social também tem pontos fortes e desafios.

É rápido mudar, mas é difícil de controlar. A informação se move facilmente entre os canais abertos, mas sua qualidade é difícil de avaliar. O acesso é imediato, mas também é fácil de sair. A vasta rede de cidadãos digitais geralmente tem tempo para interagir, mas suas contribuições não são necessariamente saudáveis ​​e podem ser desumanizantes. Como sabemos, a mídia social tem a atenção de milhões de londrinos.

Estamos argumentando que os pontos fortes e os desafios do NHS e das mídias sociais se complementam e podem ser combinados para melhor atender às necessidades dos londrinos. Resumindo: integre, não duplique. Isso funciona em dois níveis. Em primeiro lugar, os londrinos já usam o Facebook, Whatsapp e sites como Netmums, para se conectar com os pares e compartilhar informações. Não duplique canais. Em segundo lugar, instituições de caridade de saúde mental e organizações locais já fornecem informações e serviços de qualidade. Não duplique o esforço.

Essas percepções nos levaram a desenvolver uma visão para o futuro, um mundo no qual os serviços de bem-estar mental são distribuídos nos ambientes onde as pessoas já estão

Nós criamos essa visão com design visual, usando a história de Martin como ponto de partida. Compartilhamos essa visão de um serviço distribuído, que desafiava a suposição inicial de um único site centralizado. Nosso cliente aceitou o desafio e fez um vídeo para explicar o serviço aos seus stakeholders.

O vídeo usa a história de Martin para ilustrar como o serviço atinge os londrinos que podem não procurar ajuda

Então, que impacto isso pode ter?

Lembre-se, o custo sistêmico do bem-estar mental é imenso e de longo alcance. Ao encontrar os londrinos onde eles estão e integrando a entrega, podemos reduzir o custo do sistema, enquanto ainda atingimos aqueles que podem não procurar ajuda por conta própria.

Não é fácil saber o que nos ajudará. Algumas pessoas se beneficiam da meditação. Outros se exercitam, experimentam aplicativos para dormir ou compartilham suas experiências em cafés ou fóruns on-line. E, claro, algumas pessoas visitam seu posto de saúde e são encaminhadas para terapia. A chave está em se conectar com informações e serviços que funcionam para você. O objetivo deste serviço é facilitar essa conexão.

Para testar nossa hipótese, a equipe realizou um pequeno estudo. Queríamos aprender mais sobre como envolver as pessoas on-line, para que a equipe do projeto criasse anúncios relacionados ao sono, colocando-os no Google, no Facebook e no Twitter.

Mais de três mil e quinhentas pessoas clicaram nelas, indicando que a mídia social é um canal efetivo para alcançar os londrinos que enfrentam desafios de bem-estar mental.

Este é o primeiro passo para usar as mídias sociais para escalar o serviço, para conectar os londrinos com as informações e serviços que podem ajudá-los a lidar.

Parte 4: Mas e hoje?

Por mais animados que estejamos com o desenvolvimento deste serviço, ele levará algum tempo para ser implementado.

Então, para todos vocês que estão passando por estresse, ansiedade, baixo humor e insônia: que medidas você pode tomar hoje? Você pode se conectar com alguém como você: encontre um fórum ou um encontro local. Você pode procurar informações: conecte-se com instituições de saúde mental ou plataformas nacionais de saúde. Ou você pode tentar um novo serviço: baixe um aplicativo de meditação ou faça um retiro.

Também reconhecemos que existem muitos graus de desafios de bem-estar mental. O que alguns de vocês estão experimentando pode ir muito além do que descrevemos aqui. Se você acha que está em uma situação insustentável, entre em contato com alguém.

Tags: