Design de Serviço ainda é um termo não muito conhecido aqui no Brasil. E muitas vezes ainda é confundido com Design Thinking e até mesmo com todos os tipos de design que existem, tais como gráfico, de interiores, de comunicação, de produto, de negócio etc. O design, por si só, é uma área de conhecimento bastante ampla, que se subdivide em vários segmentos. Por isso, fique tranquilo se você também costuma se confundir. Nosso objetivo aqui é esclarecer todos os mitos que acompanham essa disciplina, que vem ganhando cada vez mais atenção e espaço nas empresas, sobretudo quando falamos sobre inovação.

Antes de começar, vamos entender o conceito. Design de Serviço é essencialmente sobre o cliente. O usuário é o foco principal de todo trabalho e é levado em consideração dentro de cada etapa. Trata-se de projetar soluções para resolver os problemas das pessoas levando em consideração também a experiência que elas terão, seja na hora de utilizar um bem ou serviço.

Com isso em mente, vamos analisar alguns mitos comuns sobre Design de Serviço e sua aplicação prática.

Design de Serviço e Design Thinking seriam a mesma coisa?

design de serviço e design thinking não são a mesma coisa

Design de Serviço e Design Thinking não são a mesma coisa

MITO. O Design de Serviço nasceu do estudo da aplicação do Design no setor de serviço, por isso ganhou esse nome. A Harvard Business Review foi a primeira publicação a mencionar a área em suas páginas, em 1984. O artigo, escrito por G. Lynn Shostack, uma executiva do Citybank, descreve o que é service blueprint, uma importante ferramenta do Design de Serviço.  Em 1991, Design de Serviço se tornou uma disciplina de design na Escola Internacional de Design de Köln (KISD), na Alemanha. E em 2001, surge a Livework, a primeira consultoria em design e inovação de serviços, em Londres. Para entender melhor, clique aqui.

De forma breve, o Design Thinking é uma visão que permite resolver todos os tipos de problemas, em especial os mais complexos, utilizando ferramentas próprias. Já o Design de Serviço busca aplicar esses conhecimentos à área de serviços.

Com a fundação da Livework em Londres, a disciplina conquistou mais e mais espaço no mercado difundindo, por meio de projetos de inovação e melhoria de serviços, a ideia de que esse conhecimento pode ser aplicado para ajudar organizações de qualquer setor a se tornarem mais relevantes em seus mercados.

Vale salientar também que o Design de Serviço oferece um conjunto de conhecimentos, métodos e práticas multidisciplinares que possibilitam a construção de ofertas de serviços mais adaptados às necessidades das pessoas e de alto valor agregado para os negócios.

Para nós, um serviço é como um sistema complexo que acessamos por meio de uma série de interações e que podem variar conforme a pessoa que a utiliza, a eficiência dos processos e outros fatores. É tudo aquilo que aumenta o potencial de agir do usuário do serviço. O Design de Serviço busca analisar todas as interações envolvidas nessas dinâmicas, tendo em mãos uma série de ferramentas que auxiliam na identificação de oportunidades para fazer esse serviço melhor.

Um ponto muito próprio do Design de Serviço é a necessidade dos profissionais conhecerem bem tudo que rege as relações com os clientes e criação de serviços, como o conceito de omni-channel e ferramentas como o service blueprint.

O Design de Serviço pensa além da forma e da estética?

O Design de Serviço pensa além da forma e da estética?

O Design de Serviço pensa além da forma e da estética?

VERDADE. Para a maioria das pessoas a palavra “Design” está fundamentalmente ligada à forma e estética dos objetos, mas ao falarmos de Design Thinking e Design de Serviço, vamos além da forma e pensamos na maneira de transformar um bem ou serviço com a intenção de deixá-lo melhor e proporcionando uma melhor experiência de uso para as pessoas. A estética pode ser entendida como uma parte de tudo aquilo que influencia na experiência que queremos proporcionar, mas está longe de ser a única área na qual o Design atua.

O Design de Serviço usa a abordagem do Design Thinking, e bebe da fonte em áreas como neurociência, marketing, branding, hipnose e economia comportamental, para pensar o todo e promover processos mais eficientes e serviços que atendam às reais necessidades das pessoas. Busca lapidar a forma como determinado serviço funciona, seu propósito e como é recebido pelos usuários finais.  

O Design de Serviço trabalha para garantir que bens e serviços oferecidos pelas empresas sejam percebidos pelos clientes como algo de alto valor.

O Design de Serviço só pode ser aplicado no setor de serviços?

O Design de Serviço só pode ser aplicado no setor de serviços?

O Design de Serviço só pode ser aplicado no setor de serviços?

MITO. Para analisarmos essa afirmação, vale a pena citar uma frase do Luis Alt , sócio-fundador da Livework no Brasil: “Independentemente do setor que a sua empresa atue, o que ela vende é um serviço. Não importa se ela produz parafusos, shampoos, cadeiras ou automóveis, em todos estes casos, o seu produto é um serviço.”

Portanto, todas as empresas que produzem bens de consumo ou oferecem serviços podem usufruir dos benefícios do Design de Serviço. Afinal, todo bem ou serviço se propõe a solucionar um problema para as pessoas. Por exemplo, nós compramos escova de dente para resolver o nosso “problema de higiene bucal”. Deixar nossa boca higienizada é o serviço que esperamos que a escova de dentes nos preste. Mas será que o serviço de higienização bucal não poderia ser feito de outra maneira?

Sendo assim, o Design de Serviço trabalha em tudo que for possível para garantir que o cliente terá acesso a uma oferta que considere relevante e que traga resultados para a organização que a disponibiliza. Seja ajustar processos, criar um novo produto que seja mais adequado para uma melhor relação com o cliente, disponibilizar um novo canal (como um aplicativo) ou reinventar essas relações.

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