Somos, na Livework, uma consultoria de Design de Serviço. Ou seja, usamos o Design para ajudar organizações a inovar e obterem melhores resultados ao promoverem serviços que sejam melhores e mais significativos para seus clientes.

Esse tipo de Design, mais estratégico e sem uma fronteira claramente delimitada quanto ao tipo de problemas que se propõe a resolver, ficou conhecido como Design Thinking. Apesar do termo ter sido usado pela primeira vez por Richard Buchanan há 27 anos, foi na última década que realmente se tornou famoso ao ser adotado por algumas das maiores empresas do mundo que buscavam inovar. Ainda assim, não é incomum que, quando usado em uma conversa entre pessoas que não estão familiarizadas com o mundo da inovação, venha seguido de um “Design o quê?”, como se estivéssemos falando grego.

Apesar do crescimento do Design, ainda é importante explicar do que se trata essa abordagem para quem a está conhecendo pela primeira vez. Se este é o seu caso, essa é a nossa contribuição para te ajudar a entender o Design como meio para solução de problemas que tem sido usado pelas marcas mais relevantes do mundo nos dias de hoje.

Design Thinking não é “receita de bolo”

Muita gente pensa que o Design Thinking é uma metodologia, como uma “receita de bolo” a ser seguida. Nós diríamos que o Design Thinking é, na verdade, uma abordagem, uma maneira diferente de buscar (e encontrar) respostas a desafios.

Imagine por um momento como deve ser a visão de uma pessoa daltônica. Certamente ela enxerga o mundo de forma bem diferente. Há não muito tempo, criaram óculos especiais para possibilitar que essas pessoas enxerguem as cores como realmente são. De repente, tornou-se possível para elas enxergar o mundo com outra perspectiva, com cores que nem sabiam que existiam.

Podemos dizer que o Design Thinking é como esses óculos: uma vez que você os coloca, passa a enxergar as pessoas, os negócios e a sociedade com cores que antes não estavam tão vívidas.

Que cores são essas e para que servem?

O Design Thinking não inventou a roda, mas, figurativamente, pode tornar vívidas certas cores que não tem recebido tanta atenção, pelo menos, desde a Revolução Industrial. Essas “cores” são o tripé que sustenta o Design Thinking: a Empatia, a Colaboração e a Experimentação.

Todos os dias novas ofertas são criadas pelas organizações com base somente na suposição de que serão relevantes. Executivos de altos escalões normalmente chegaram a essas posições por serem muito bons em suas decisões no passado. Essa confiança, acumulada com o passar dos anos, faz com que acreditem muito em suas ideias e, por isso, queiram que as organizações para as quais trabalham sigam caminhos por eles traçados – o que, no mundo atual, pode ser uma grande armadilha. Não importa quão incrível seja uma ideia ou a tecnologia nela utilizada, enquanto não houver uma aplicação que as pessoas desejem, ela pode estar fadada ao fracasso. A relevância do serviço lançado está no valor que as pessoas atribuirão a ele.

Em contraste, a abordagem do Design procura colocar o ser humano no centro da criação de toda e qualquer solução. Por meio da empatia, exercitamos nossa capacidade de nos colocarmos no lugar dos usuários e observar cuidadosamente que necessidades possuem e como poderíamos ajudá-los a resolvê-las. Ao fazer isso, encontramos oportunidades de negócio que podem levar a melhores negócios, seja por meio de uma nova oferta ou pela entrega de uma melhor experiência a partir de pontos de contato específicos.

Unindo o entendimento sobre o contexto dos usuários a habilidades de equipes multidisciplinares, procuramos gerar o maior número de soluções que possam tornar a vida destes usuários melhor. O último elemento do tripé, experimentação, é acionado para garantir que as melhores ideias sejam selecionadas e aprimoradas, ao gerar visualizações, por vezes rápidas, baratas e grotescas. Por meio de protótipos, podemos testar,, identificar as ideias mais viáveis, saber o que deu certo e o que não deu nelas e, assim, ajustá-las em vez de gastar dinheiro com o que não for realmente necessário para os clientes e benéfico para a organização.

E o Design de Serviço?

Se o Design Thinking é uma abordagem que pode ser utilizada para resolver todos os tipos de problemas, o Design de Serviço é uma aplicação dessa abordagem a serviços.

Gostamos de definir um serviço como um artefato que magnifica o potencial de agir de alguém que se percebe como um beneficiário. Ou seja, temos duas entidades, que estabelecem uma relação onde uma parte faz com que outra seja mais capaz de realizar alguma tarefa. E, como toda experiência, trata-se de algo que acontece com o passar do tempo. Nosso objetivo ao trabalhar com Design de Serviço é que esse relacionamento seja o melhor possível, para os dois lados.

Por exemplo, um serviço é um sistema complexo que acessamos por meio de uma série de interações em canais diferentes (aplicativos, pessoalmente, por telefone, etc.) Essas interações variam dependendo da personalidade e humor das pessoas, das circunstâncias do momento em que ocorrem, da eficiência na execução dos processos envolvidos e muitos outros fatores. Analisar todas as interações envolvidas nesse sistema para entender como elas deveriam acontecer, para todo tipo de perfil de cliente, é justamente a tarefa do Design de Serviço. Para tal, dispomos de uma série de ferramentas que nos auxiliam na identificação de oportunidades nos problemas levantados, na ideação de soluções baseadas nos insights extraídos sobre a organização e usuários, na prototipagem das soluções para testar quais são mais eficientes, se nossos conceitos fazem realmente sentido, e na implementação delas depois de feitos os devidos ajustes.

Acreditamos que a abordagem do Design é a lente que as empresas necessitam para serem capazes de criar serviços que sejam relevantes para as pessoas, sustentáveis e benéficos para a sociedade e rentáveis e viáveis para os negócios. Pensar serviços sem saber para quem, de maneira isolada nas organizações e sem estabelecer cenários contextuais reais para aprender sobre o que se está pensando em fazer é permanecer em um mundo preto e branco onde apenas organizações fadadas a desaparecer continuam.