Por Jeff Avelino

Estou na Livework desde maio de 2018, quando entrei como estagiário de design gráfico e service design. Muitas coisas novas tem acontecido desde que entrei aqui e perceber que estou em um lugar no qual a cultura é uma das coisas mais valorizadas tem me trazido muita inspiração e aprendizados. Um evento especial no final de 2018, com palestras de grandes nomes do Design de todo o mundo, acabou me proporcionando uma oportunidade a mais de aprender junto com os Liveworkers.

Nos dias 15, 16 e 17 de novembro de 2018 a Livework enviou cerca de 20 Liveworkers para o ILA 18 – Interaction Latin America 2018 —, um evento itinerante focado em temas relacionados ao universo de UX e Design e que, este ano, aconteceu aqui no Brasil, mais especificamente no Rio de Janeiro.  O evento recebeu diversos palestrantes de diferentes áreas relacionadas a Design, como Tom Kelley (IDEO), Marc Stickdorn (autor do livro “This is Service Design Doing”), Alok Nandi (Architempo), Kim Goodwin (autora do livro “Designing for the Digital Age”) e Jaime Levy (autora do livro “UX Strategy”).

Ir a um evento como esse e ter acesso a cases e conhecimentos que vem de pessoas tão renomadas no Design é algo muito bom, mas estar na companhia de colegas de trabalho e designers que aplicam isso no dia a dia, trazendo um olhar crítico sobre todas as discussões apresentadas ali, é ainda melhor!

O evento

O primeiro dia do evento foi voltado para palestras acadêmicas e cases que foram enviados por candidatos que se voluntariaram a compartilhar seus projetos e pesquisas ao longo de 15 minutos. Funcionava como um tipo de pitch, no qual as pessoas apresentavam seus cases e depois se colocavam disponíveis para trocar conhecimentos com a audiência ao longo dos dias do evento.

O palco do primeiro dia era central, possuía quatro lados que suportavam quatro palestras de quatro palestrantes simultaneamente, uma para cada lado. Para assistí-las, cada pessoa recebia um rádio com fones para selecionar a estação da palestra e lado do palco que gostaria de ouvir naquele momento, sem a necessidade de se deslocar para outro ambiente, apenas circulando em torno do palco central e se colocando em frente ao palestrante que gostaria de acompanhar.

Nos outros dois dias, a dinâmica foi mais tradicional, com palestras individuais de grandes nomes do Design e que duravam em média uma hora cada. Além de assistir às palestras, ao voltar para o nosso AirBNB e nas conversas de corredor com os demais Liveworkers, novas percepções sobre o que estava acontecendo ali ficaram mais evidentes. Coletei um pouco das percepções dos Liveworkers sobre algumas palestras e o resumo delas eu compartilho a seguir:

Marc Stickdorn – “Service Design & Organisational Change: How to bring service design in startups and multinationals” (Design de Serviço & mudança organizacional: Como trazer Design de Serviço para as startups e multinacionais).

Boa parte do desafio enfrentado por designers alocados em grandes empresas e startups e nas consultorias de design que atuam em projetos de inovação, está ligada a colocar a organização para colaborar em prol de projetos que venham a melhorar a experiência vivenciada por seus clientes. No entanto, diferentes caminhos têm sido adotados para isso e hoje existem muitos segmentos de Design (de interação, de serviço, visual, etc) e até nomes que aboliram Design de seu cartão de visitas (como UX,  CX e outros).

Segundo Marc Stickdorn, existe uma forte questão que permeia as consultorias de design quando se trata de clientes e projetos de inovação organizacional e que discutimos constantemente aqui na Livework: Como podemos cobrar que as empresas que são nossas clientes trabalhem mais em colaboração, reduzindo os silos entre departamentos, se nós mesmos não reduzimos esses silos dentro do próprio Design? Empresas hierarquizadas com diferentes áreas que muitas vezes não se comunicam entre si e que não visam cooperação como princípio. Será que não fazemos o mesmo quando criamos tantos nomes diferentes para abordagens que visam a mesma coisa – resolver problemas colocando as pessoas no centro?

 

“Nosso trabalho é quebrar os Silos, então não vamos criar novos.” (Marc Stickdorn)

Marc havia estado aqui na Livework na semana anterior ao evento para bater um papo com os liveworkers e, mesmo assim, todos estávamos ansiosos para assistir a palestra novamente. Foi incrível poder ouvir, conversar e falar sobre experiências com uma figura tão importante no meio do Design de Serviço, principalmente compartilhar dores e insights.

Algo que marcou, tanto o nosso bate-papo como a palestra no ILA, foi a forma como Marc traduz a necessidade de termos, em projetos de design, momentos de geração de possibilidades e momentos de filtragem e priorização dessas possibilidade por meio do conceito de “Yes and…/Yes but…”. Em uma das conversas de corredor durante o evento, Juliana, uma das nossas designers compartilhou o seguinte pensamento sobre o conceito do Marc:

Yes and…/Yes but…  mostra a importância de equilibrar essas duas visões (somar e limitar) durante um projeto, seja na postura pessoal ou na composição de equipe. Além de pensar como isso se manifesta na nossa forma de enxergar o mundo fazendo uma ponte com o conceito de mentalidade fixa e mentalidade de crescimento.”

Alok Nandi – Design Configurations and Narratives (Configurações do Design e Narrativas)

 

 

Alok Nandi, diretor de criação da agência Architempo e presidente da IxDA, levantou questionamentos sobre a autocrítica em relação aos nossos próprios trabalhos, sobre porque designers brasileiros e de todo o mundo insistem em copiar modelos de negócios do Vale do Silício e de como temos resistências em criar nossas próprias narrativas.

 

Segundo o palestrante, os projetos não devem ser criados com base em comparações com coisas que já existem no mercado, pois, mesmo essas, nem sempre são a melhor forma do que deveriam ser. Se defendemos tanto que o papel do design é integrar percepções e provocar mudanças, como podemos fazer isso com base em coisas já existentes? É necessário olhar para a pluralidade existente no meio onde estamos inseridos.

 

Algo singular levantado constantemente nas equipes de projeto da Livework, é a necessidade de termos a coragem e a confiança para olhar para o mercado de maneira crítica, entender o que funciona, o porquê funciona e o que funcionou no passado, mas que hoje já não é mais válido. O que ajuda, e muito, é ter um time verdadeiramente multidisciplinar, com diferentes visões de mercado, experiências no Brasil a fora e o constante desenvolvimento da empatia. A ideia de “equipe multidisciplinar” não deve ser subestimada. A riqueza de um projeto composto por uma equipe diversificada em visões e vivência pode ser exponencialmente maior. Essa não é uma tarefa fácil, requer esforço não só dos colaboradores como de toda a diretoria de uma empresa. Acreditamos aqui que mudar deve ser parte integrante da cultura e forma de pensar de um designer.

 

“Mudança requer passar das monoculturas (centradas em marketing ou na tecnologia) para o lugar onde o híbrido faz sentido e onde os profissionais de design são, de fato, agentes capazes de articular a criação de mudanças e a criação de sentido fornecendo “configurações de design atualizadas”. (Alok Nandi no ILA18)

 

Jaime Levy – From UX Strategy to Digital Transformation (Da estratégia de UX a Transformação Digital)

Jaime Levy é professora e pioneira na criação de produtos e serviços digitais inovadores além de ser autora do livro ‘UX Strategy: How to Devise Innovative Digital Products that People Want. (Estratégia de UX: Como idear produtos digitais inovativos e desejáveis, em tradução livre)

A designer contou um pouco da sua trajetória e da sua auto descoberta como profissional na área de UX. Jamie compartilhou sobre como, em sua concepção, muitos designers atuantes na área de UX strategy ainda não enxergam as possibilidades de ampliar o alcance de projetos de UX para mudanças de cultura e reposicionamento de negócios.

Segundo a autora, as estratégias digitais devem ser vistas de forma integrada ao desenvolvimento de cultura, visando pessoas com a capacidade de melhorar tanto áreas internas como externas, indo além de captação e conversão de dados. Sendo assim, a área de UX deve levar em conta sua relevância para os negócios envolvendo tanto os clientes finais quanto os colaboradores da empresa.

Isso me fez pensar em como repassar este pensamento a alguns clientes é uma tarefa complicada. Em uma conversa com Victor Rocha, um de nossos líderes de projeto, ouvi uma comparação interessante. Ele me disse que, assim como Jamie teve suas dificuldades para entender que o UX Strategy poderia ser usado para projetos de mudança de cultura e reposicionamento de negócios, muitos de nossos clientes podem não perceber a possibilidade de utilizar o Design para mais do que gerar boas ideias, mas como um modo de operação no dia a dia, inserido em toda a cultura da organização.

É uma visão ainda difícil de ser absorvida por empresas que não conhecem o real potencial do Design e um desafio nosso em mostrar como pode ser relevante e primordial adotar novas visões, enxergando o Design como uma ferramenta para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo e que muda a cada instante.

Tom Kelley – Leading with Creative Confidence (Liderando com confiança criativa)

Tom, autor do livro Creative Confidence e um dos líderes da IDEO, falou um pouco sobre sua trajetória como criativo e da real necessidade de entender quais são, de fato, as atitudes que um líder criativo deve absorver e desenvolver, frisando o fato de que o mundo precisa de profissionais que tenham confiança para colocar suas ideias em prática, entendendo seus pontos negativos, positivos, assim como sua viabilidade. O autor também apontou quais, em sua perspectiva, são os skills que trarão diferencial para o designer do futuro, mostrando que estes estão relacionados a dados sobre economia comportamental, que agregam valor aos nossos projetos e ao cliente final.

Penso que, de fato, são poucas as discussões acerca de como inserir habilidades como essas ao nosso repertório e dia a dia em projetos. A comunidade do Design possui a tendência de preferir utilizar ferramentas, o que não é ruim, mas pode ser se nos limitarmos a elas. Precisamos relembrar que, para desenvolver e aprimorar nossos skills, é preciso conhecer novos pontos de vista, maneiras diferentes de fazer e encontrar formas de mensurar resultados para valorizar projetos de maneira objetiva e clara para o cliente.

No decorrer da sua palestra, Tom falou sobre confiança criativa e em como o designer precisa rever seu repertório constantemente para não se limitar a fazer sempre o mesmo. Em um papo que tive com a Akiko Matsuda, outra líder de projetos aqui da Livework, ela compartilhou comigo um questionamento que a incomodou, de forma boa, ao longo da fala do designer;

“Como fazer com que nossas equipes e clientes desenvolvam essa confiança de agir e explorar outras coisas e não se limitar ao mesmo? É algo realmente difícil, pois vai desde a nossa educação até o que vemos hoje. Fala-se muito sobre mindset, mas qual a mudança no psicológico e no físico para que isso aconteça de fato?”

Partindo deste pensamento, junto aos aprendizados obtidos no workshop de Employee Experience realizado na Livework, chegamos a conclusão de que, para a prática do Design do futuro, não basta uma mudança de mindset, mas também é preciso uma nova estrutura física, psicológica e sentimental.

Magali Amalla – Growing while projects happen (Crescendo enquanto projetos acontecem)

Magali é diretora de experiência na Globant e professora de Experiências Humanas, Tecnologia e Inovação da Universidade Nacional de La Plata. Ela iniciou a palestra nos questionando sobre qual tinha sido a última vez que havíamos aprendido algo e se lembrávamos qual era a sensação, nos convidando a refletir sobre o aprendizado enquanto processo criativo relacionado à prática do design e à nossa constante necessidade de criar conexões e descobrir novas perspectivas sobre as coisas e sobre como errar às vezes traz mais ganhos do que acertar.

Já no início da sua palestra, pude fazer uma forte conexão sobre como foi começar a trabalhar na Livework. Depois de ter tido uma experiência de 2 anos em uma empresa com mais de 70 anos de idade e fortemente hierárquica e tradicional, trabalhar em um lugar onde o erro é visto com algo natural e humano, me fez entender que o crescimento é contínuo, que não é necessário começar do zero, basta aprender com ele e potencializar o que foi construído.

Entre os insights adquiridos no decorrer da palestra, algo que nos marcou foi um questionamento sobre “como podemos compartilhar aprendizados, ferramentas e mindsets adquiridos ao longo de nossas experiências em diferentes projetos, de maneira prática e entendível, potencializando, assim, todo o time? Além disso, como construir um ambiente de aprendizado contínuo onde, ao invés de esquecimento, esses ensinamentos sejam repassados e estejam em constante fluidez?”

Em todos os projeto que atuei na Livework e nas diferentes equipes das quais fiz parte, algo que sempre me chamou atenção é como os líderes de projetos exemplificam situações utilizando erros como exemplos. Entendi que essa é uma forma de ensinar e compartilhar experiências com clientes para que eles entendam e aprendam junto conosco, a fim de que todos tenham uma visão de aprendizado constante.  

Magalí me fez pensar algo que eu já vivia, mas que até então não havia percebido:  Empresas de inovação não devem enxergar o erro como uma barreira, porque isso torna muito mais longo o caminho para encontrar soluções reais e ideais para as pessoas. Aprendi com meus colegas de equipe que os erros devem ser vistos como ensinamentos e como uma forma de potencializar ideias. Além disso, compartilhar erros fortalecem conhecimentos e previnem que nossos parceiros os cometam novamente.

 

“Aprender de verdade dói, mas nos transforma e permite nos reconciliarmos com nossas singularidades.” (Magali Amalla)

Rama Gheerawo – Design to Make a Difference: inclusive design and interactions (Design para fazer a diferença: Design inclusivo e interações).

Rama Gheerawo é um reconhecido representante da indústria de inovação e atuante em diversas áreas como tecnologia, produto, transporte e serviços. Além de possuir mais de 100 projetos em seu nome, dentro da sua lista de clientes estão grandes nomes dos setores públicos e privados, como o Governo Americano, a Samsung, a Toyota, a Sony, a Panasonic, o Governo do Reino Unido e da cidade de Hong Kong.

Desde o início de sua fala, Rama conquistou o público por sua preocupação genuína com pessoas e sua clareza de como o designer possui um papel importante na transformação social

Ele defende o design com o objetivo de inclusão na sociedade e não somente de função. Talvez isso seja difícil de entender para algumas organizações, mas para quem atua com inovação centrada no usuário, faz toda a diferença. Não se trata do que sabemos fazer, mas de entender o que queremos causar, qual o nosso impacto e onde estamos inseridos.

Um exemplo disso foi em 2017, quando tivemos a oportunidade de atuar em um projeto para um hospital com foco em tratamentos de câncer. Esse projeto, assim como muitos outros, exigiu um grande esforço emocional e físico de toda a equipe que contribuiu, mas, de fato, pudemos ver que existe uma enorme diferença quando se atua em projetos que inspiram. Saber que o design pode, efetivamente, ser uma ferramenta de transformação para o bem, nos faz refletir cada vez mais como o seu potencial é enorme.

Rama também citou alguns cases que desenvolveu e como conseguiu encontrar soluções cruzando seu conhecimento em tecnologias emergentes junto à análise de dados, contexto e cultura. Tudo isso alinhado à sua lente de designer para, assim, potencializar seus projetos e a capacidade humana.

Um ponto  mais delicado que Rama tocou, foi sobre quem compõe as equipes nos mercados emergentes de inovação, apontando como o preconceito humano se reflete na tecnologia, principalmente em uma área majoritariamente constituída por homens e brancos e que, por isso, deve ser constantemente questionada sobre onde de fato está a diversidade na prática.

Depois dessa palestra, durante o café, conversei com a Gabriela Bassa, que atua como service designer na Livework e ela ressaltou este último ponto. Suas palavras foram:

“Os vieses e preconceitos humanos são refletidos na tecnologia. Precisamos estar sempre atentos para desenvolver tecnologias e serviços que não sejam exclusivos ou que reforcem preconceitos de gênero, cor e classe.”

Gatilhos como este fizeram com que a fala de Rama fosse tão marcante. E acredito que essa última frase resuma boa parte do que disse aqui:

“O design deve ser para pessoas… não para usuários ou consumidores”.

Mahin Samadani – When Design Meets AI (Quando o Design encontra a IA)

Mahin Samadani é líder de design na McKinsey e possui uma longa trajetória no mercado de design e inovação. Já atuou como vice-presidente sênior da Fjord e desenvolveu projetos e contribuições relevantes para grandes empresas e governo americano.

Mahin falou sobre como a Inteligência Artificial irá afetar radicalmente a vida das pessoas e o relacionamento entre elas, partindo da tecnologia e afetando diversos setores como serviços, transporte e até mesmo atividades simples, que vão desde compras de mantimentos a um deslocamento para um jantar de família.

O líder de design também chamou atenção para um ponto que antecede o lançamento efetivo dessas tecnologias, criticando sobre quem, de fato, são as pessoas que alimentam essas informações replicadas pelas máquinas. Poucos refletem sobre isso, mas se trata de uma camada privilegiada da sociedade, constituída majoritariamente por ocidentais e com uma forte resistência cultural americana e que deve ser repensada ou ao menos questionada sobre a real relevância e origem das informações dadas às tecnologias emergentes.

Lembro também que, após a  palestra, tive uma conversa com uma colega de equipe. Ela questionou sobre até quando empresas de inovação poderão se denominar “inovadoras”, quando estão fazendo exatamente as mesmas coisas: Trabalhando com uma diversidade limitada dentro de equipes, utilizando pesquisas apenas com o intuito de desenvolver projetos que trazem dinheiro para empresas, fazendo o uso de fórmulas prontas e não necessariamente melhorando a vida das pessoas.

Uma forte premissa dentro de projetos e na cultura da Livework é a empatia. Acreditamos que não é possível começar um projeto de design e inovação sem ter isso em mente. Criamos para todas as pessoas de maneira inclusiva, pois acreditamos que cada ponto de vista importa e faz diferença em cada solução criada.

 

Kim Goodwin – Bring Back Human-Centered

Kim é autora do livro Designing for the Digital Age e atuou por 12 anos como VP na Cooper, liderando de forma integrada designers de interação, visual e industrial, buscando soluções relevantes para seus clientes. Hoje ela compõe o conselho sênior da PatientsLikeMe liderando times de UX e produto.

Ela falou sobre como os designers têm tomado cada vez mais espaço dentro de grandes empresas, principalmente por conta dos resultados em métricas e o retorno percebido pelos setores de tecnologia e inovação.

Durante a palestra foram levantadas algumas comparações, bem como pontos positivos e negativos da inovação digital. Um ponto positivo, talvez um dos melhores, foi sobre como o mundo digital têm empoderado as pessoas, por exemplo, pessoas com algum tipo impossibilidade de deslocamento. Quando um serviço entrega liberdade, flexibilidade e independência, gera valor, relevância e empoderamento para pessoas,. Estes são ou deveriam ser a comprovação chave para um bom serviço.

Entre outros pontos levantados em sua palestra, um marcante foi a crítica feita aos responsáveis pelo desenvolvimento de projetos desqualificados que se dizem “centrados no usuário” mas que, na verdade, visam apenas o retorno financeiro por meio de métricas não consentidas pelas pessoas.

Um exemplo disso foi quando ela mencionou a ferramenta Session Replay. Em sua fala, Kim disse que muitos testes comprovam a utilização involuntária e sem permissão dessa ferramenta para analisar o hábito de compras das pessoas. Isso significa que cada página, visitas a sites e compartilhamento de informações, por mais pessoais que sejam, podem ser revelados por programas como estes, com o objetivo de induzir as pessoas a fazer o que as empresas querem que elas façam.

Essa foi a última palestra do evento e deixou uma forte reflexão sobre nossa profissão e ética de trabalho:

“Como o designer deve conciliar os pilares de empatia e valores centrados no usuário ao mesmo tempo em que as empresas buscam constantemente usar esses conhecimentos para acobertar sua intenção de crescimento que, na verdade, nem sempre beneficia às pessoas?”.

Ao final, percebi que ter a oportunidade de participar de um evento como o ILA é incrível. Estar em contato com tantos especialistas em áreas tão abrangentes faz com que queiramos aprender mais, pensar sobre coisas que ignoramos inconscientemente e repensar sobre o que, de fato, estamos fazendo com a nossa profissão e quais serão as consequências disso.

Além das palestras, poder conhecer tanta gente interessada em coisas semelhantes, mas com diferentes pontos de vista e de diversas partes do mundo, tornou tudo ainda mais divertido.

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