Inovar e Melhorar Serviços

Muito se fala sobre a importância da “customer experience”. Na Livework vamos além do discurso e combinamos design thinking a uma vasta expertise em projetar serviços para desenhar experiências de uso que trazem resultados expressivos impactando positivamente negócios e pessoas. Fomos pioneiros no mundo ao introduzir a prática do Design de Serviços, a aplicação do human-centered design na construção de serviços, em 2001 quando abrimos nosso primeiro estúdio em Londres.

Misturamos o pensamento do design, Design Thinking, e o pensamento de serviços para ajudar nossos clientes a inovar em seus serviços. Utilizamos nossa vasta expertise para capturar elementos humanos e desenhar serviços com base na análise da jornada do consumidor e um estudo profundo do ecossistema de uso do serviço.

Projetar serviços que as pessoas amam utilizar e que trazem bons resultados para o negócio exige o estabelecimento de um grande vínculo empático com consumidores e, ao mesmo tempo, um profundo entendimento do negócio, suas pessoas e performances. Muitas oportunidades de inovar se escondem na maneira como consumidores aprendem, utilizam e se lembram dos serviços com os quais entram em contato.

A complexidade de se entregar uma excelente customer experience, também se dá pelo fato de que os consumidores podem se comportar de maneira inesperada ao longo da utilização de um serviço. Por melhor que seja o desenho do processo, toda interação com o consumidor é um ato de co-produção. Ou seja, o processo está planejado mas o consumidor pode experimentá-lo como é, ou distorcê-lo para adequar o mesmo ao seu mapa de “como as coisas funcionam”.

Diante deste cenário complexo, conectamos o nosso conhecimento de mais de uma década de experiência no desenvolvimento de inovações em serviços, e o combinamos com o design, dando mergulhos empáticos na vida das pessoas que usam e provêem o serviço. O resultado é um desenho de processo centrado nas pessoas que entrega ganhos enormes de produtividade, promove a melhor distribuição e uso de recursos, e aumenta a percepção de satisfação por parte de clientes e colaboradores da empresa.