Projeto: Transformando o atendimento ao cliente

Transformando o atendimento ao cliente

Transformando o atendimento ao cliente

Criação de Culturas de Inovação, Inovação e Design de Serviço
O Metrô de Londres enfrentou um desafio enorme para transformar a sua cultura e práticas de trabalho. A Livework auxiliou a projetar um programa de engajamento de 6 meses que possibilitou a 2.775 membros da equipe contribuírem para uma reinvenção radical da maneira como a organização serve aos seus clientes.
Engajando a equipe para conduzir a mudança

O Metrô de Londres (London Underground) precisava realizar um programa massivo de mudança em relação ao atendimento ao seus clientes e decidiu usar a abordagem do Design de Serviço para genuinamente motivar e engajar os seus colaboradores e aproveitar o conhecimento de causa que possuem. Eles chamaram a Livework para tornar real esse grandioso projeto de transformação.

Um novo processo de design

Nós adotamos um processo de design com quatro etapas: Analisar, Desenvolver Opções, Projetar & Testar e Pilotar & Validar. Este foi um novo ponto de partida para o Metrô de Londres, que significou embarcar em uma jornada de descoberta com a sua equipe para definir o que precisava ser alterado e como fazer isso. A cada etapa foram descobertos problemas e oportunidades que alimentaram o estágio seguinte.

Design de Serviços no Metrô de Londres

Em cada etapa do processo foram descobertas novas oportunidades.

 

Completamente Atraente

O Metrô de Londres também queria engajar os seus colaboradores de maneira diferente e nós possibilitamos a eles uma melhor conexão da visão da alta gestão à equipe e às necessidades do cliente. Para fazer isso, recrutamos e treinamos colaboradores de dentro do metrô para cocriar e facilitar workshops extremamente atrativos. Isso foi importante pois utilizamos o vasto conhecimento e experiência das pessoas da linha de frente enquanto elas se sentiam valorizadas ao estarem envolvidas na construção da própria transformação ao invés de ter que conviver com uma situação imposta a elas por outros.

Design de Serviços no Metrô de Londres - 02

A equipe trabalhando junta para maximizar o conhecimento.

Trabalhamos em conjunto para projetar diferentes atividades e resultados em uma série de encontros temáticos que explorassem os principais problemas e oportunidades de cada área do negócio que precisavam de uma transformação no atendimento ao consumidor

Diversos grupos de colaboradores participaram, em cada fase, de 3 workshops por dia, os quais foram documentados e compartilhados com seus colegas de volta nas linhas e estações para que o programa tivesse alcance e também desse ouvidos aos 2.775 colaboradores.

“Eu realmente adorei o trabalho em equipe. As atividades foram inovadoras e envolventes, fazendo com que pensássemos de maneiras diferentes.”

– Moderador de Workshop do Metrô de Londres

Toda Jornada Importa

Em decorrência do nosso envolvimento, foi criada dentro do Metrô de Londres uma equipe interna de atendimento ao cliente – “Toda Jornada Importa” – responsável por acompanhar e implementar as mudanças e já venceram o prêmio de melhor equipe no “Rail Staff Award” de 2014. Várias ideias que foram geradas durante o projeto já estão sendo implementadas. Por exemplo, a pergunta mais frequente na estação Covent Garden é sobre a localização da loja da Apple. É agora uma política do metrô ligar para a loja se um deficiente visual faz essa pergunta para que eles possam enviar alguém para acompanhá-lo até lá.

Descrição do Projeto

  • Client:
  • Date: jan 26, 2015
  • Tags: Criação de Culturas de Inovação, Inovação e Design de Serviço

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