Projeto: Levando a visão do cliente para
os quatro cantos da organização

Levando a visão do cliente para </br> os quatro cantos da organização

Levando a visão do cliente para
os quatro cantos da organização

Diagnosticar a Experiência do Cliente
No começo de 2015, a Brasilprev iniciou um projeto para sensibilizar seus colaboradores sobre a importância de se colocar no lugar do cliente, tanto para a tomada de decisões estratégicas quanto operacionais. A Livework foi chamada para ajudar a área de Clientes da empresa a transmitir e enraizar esse conceito por meio de um workshop, que foi apresentado para  toda a companhia.
A experiência do cliente cruzando fronteiras

Há alguns anos a organização vem desenvolvendo o trabalho de foco na experiência do consumidor por meio de uma área que trata exclusivamente do tema e, apesar dela interagir e influenciar decisões de outros departamentos, era a primeira vez que a incorporação da visão do cliente seria levada à frente de maneira institucionalizada para todos os colaboradores.

Sensibilizando por meio de uma capacitação

Com esse desafio em mãos e, de maneira colaborativa, decidimos que deveríamos trabalhar em um treinamento que trouxesse os elementos de empatia presentes no Design Thinking para introduzir o conceito de jornada do cliente a todos os colaboradores. Ao apresentar um desafio aos colaboradores e fazer com que eles se colocassem no lugar de seus clientes, eles seriam capazes de compreender como barreiras consideradas muito pequenas por parte das organizações podem ter um grande impacto na experiência do cliente.

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Treinando os treinadores

Após estruturar o workshop de 4 horas, a Livework conduziu uma capacitação para que o modelo pudesse ser replicado pelos próprios profissionais da Brasilprev, o que os tornaria uma referência natural dentro da organização, uma representação do cliente por onde quer que eles passassem. Após esta capacitação, acompanhamos a condução do primeiro workshop junto a todos os facilitadores para realizar feedback e propor pequenos ajustes. Agora, a equipe já estava pronta para disseminar o conteúdo para todos na empresa.

 

Impacto imediato e de longo prazo

Ao longo de 2015, foram conduzidos 16 workshops que capacitaram 508 profissionais e a avaliação dos encontros por parte dos participantes foi de 85% de satisfação. Por mais que a avaliação seja incrível, o verdadeiro impacto do treinamento não poderá ser medido no curto prazo ou com exatidão. Isso acontecerá cada vez que o cliente for colocado em primeiro lugar em uma sala de reunião para a alteração de um processo interno ou para definir o rumo da empresa nos próximos anos – e nos frutos que a empresa colherá graças a esta iniciativa.

 

Brasilprev

 

Descrição do Projeto

  • Client:
  • Date: mar 08, 2017
  • Tags: Diagnosticar a Experiência do Cliente

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