Projeto: Conheça melhor seus clientes e projete melhores soluções!

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Diagnosticar a Experiência do Cliente
A Liberty é uma seguradora norte-americana, presente em 18 países, que oferece a seus clientes opções de seguros auto, residência e vida. No entanto, para atingir seu objetivo de “ajudar as pessoas a viver suas vidas mais tranquilas e seguras”, o primeiro passo é entender quem são essas pessoas e como é a jornada de cada uma delas ao se relacionar com as suas ofertas. Para fazer isso, a Livework foi convidada a aplicar sua metodologia global para análise de usabilidade de serviços, SU (Service Usability.)

Uma análise com foco nas pessoas

Acreditamos que para conseguir avaliar a qualidade de um serviço, é preciso observá-lo sobre quatro aspectos: proposta, acessibilidade, utilização e experiência. A proposta nos ajuda a compreender se as pessoas entendem a oferta da empresa e a consideram útil, se as mensagens estão claras para que um cliente a avalie corretamente e decida relacionar-se com a marca. Acessibilidade tem a ver com a facilidade de iniciar uma atividade qualquer do serviço onde e quando precisam, como seria o caso de uma solicitação de guincho, por exemplo. A partir do momento que o serviço foi acionado, é preciso avaliar a sua utilização e todas as interações que são realizadas e estão sob o controle, ou não, da marca. Utilizando o mesmo exemplo do guincho, precisamos nos atentar para a experiência de espera do mesmo (que dificilmente poderá ser controlada pela empresa) e até mesmo para eventuais pontos de contato terceirizados (como pode ser o caso de motoristas do guincho). Finalmente, avaliamos no quesito “experiência” como as pessoas se sentem antes e depois de utilizar um serviço – será que ele as faz se sentirem melhor ou pior? Ao olhar para qualquer serviço sob essas óticas, conseguimos encontrar facilmente barreiras, alavancas de satisfação e oportunidades de melhoria em qualquer cenário.

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As jornadas de uso dos serviços Liberty

Para compreender melhor a jornada dos clientes da Liberty, precisamos criar um mapa capaz de organizar os eventos da experiência de um cliente ao longo dos diversos momentos do relacionamento e em cada ponto de contato. No entanto, o que nos garante que conseguiremos acompanhar um cliente na contratação e que ele terá o seu carro roubado, precisará trocar a bateria ou utilizar qualquer outro serviço que gostaríamos de analisar? Para conseguir obter uma visão completa da “experiência Liberty” tivemos que, inicialmente, fatiar o serviço em vários momentos: a pesquisa sobre seguros, a contratação, a utilização dos serviços (carro reserva, assistência de vidros, serviços de guincho ou bateria 24 horas), sinistro parcial/integral ou roubo/furto e o momento de renovação da apólice. No entanto, ao olharmos para esses momentos a partir da perspectiva do usuário, algumas mudanças são evidentes. Por exemplo, sinistro é percebido como “bati meu carro” ou “meu carro foi roubado.” A batida do carro desestabiliza o segurado, muda sua rotina, transforma sua percepção sobre o momento de utilização do seguro, depositando muitas vezes nele a sensação de frustração do momento.

Capa news AgostoAo perceber o que está em jogo para o segurado a cada momento, conseguimos entender que, na maioria das vezes, não somente a qualidade no atendimento e a redução do tempo de espera que pesam quando se trata de um serviço de seguro de automóvel mas, principalmente, alinhamentos constantes (informação certa na hora certa) e pequenos cuidados e atenção com a rotina de cada cliente.

Foco no cliente para cortar custos

Ao mergulharmos na vida dos clientes, percebemos que muitos processos existentes e importantes para a seguradora não são percebidos pelos clientes. Outro ponto relevante é o fato de que os usuários acabam não criando vínculos com a seguradora quando não interagem com o serviço, e muitas vezes podem desconhecer as vantagens de ser um segurado da Liberty. Para chegar a esse entendimento, realizamos atividades qualitativas (como observações, diários e entrevistas em profundidade) que nos ajudaram a mapear elementos fundamentais para os clientes e pesquisas quantitativas para medir sua frequência e intensidade em maior escala. À medida que o projeto avançava, também realizamos encontros para pensar nas possíveis alterações no serviço para se aproveitar das oportunidades e minimizar os pontos fracos.

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Para acompanhar os clientes por um período mais longo, após a primeira interação com os mesmos, entregamos diários personalizados com perguntas, provocações e atividades que deveriam ser respondidas diariamente e nos entregaram uma visão contínua e mais profunda sobre o serviço.

Uma visão de fora para dentro

Antes desse trabalho, a empresa utilizava o NPS para medir a qualidade do serviço nos diversos momentos da relação com seus clientes. Porém, ao olhar para a experiência do cliente e entender que momentos podem estar conectados entre si, assim como a diferença que canais muitas vezes terceirizados fazem para a experiência do cliente, a Liberty ganhou um novo olhar sobre o seu negócio. Pode, agora, ao (re)conhecer o que realmente está acontecendo, não apenas por números mas com palavras e sentimentos, pensar no que fazer a seguir em um mercado tão competitivo e, cada vez mais, ameaçado. Essa percepção é resultante não só da parceria entre a Liberty Seguros e a Livework, mas principalmente, do envolvimento e troca de ambas as equipes durante o projeto de Diagnóstico da Experiência do Cliente Liberty, que deixou claro a importância de estar em contato com o segurado e vivenciar a sua experiência para que seja possível olhar de fora para dentro e para que esse olhar se torne cultura nas ações de cada processo realizado pela empresa.

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Durante todo o projeto, realizamos 87 saídas de campo com 1.832 km rodados, 104 horas de gravação, 610.201 caracteres escritos de insights compartilhados.

“A Liberty Seguros tem em sua essência a ambição de entregar uma experiência excepcional de serviços para seus clientes. O projeto de Usabilidade de Serviço realizado pela Livework Studio trouxe insights valiosos que nos permitiram identificar oportunidades de entrega excepcional, ampliando e sustentando nossos diferenciais”.
José Mello – Superintendente de Inovação

 

Nosso projeto teve um impacto enorme de engajamento das pessoas de todas as áreas e níveis e esse movimento tem criado advogados dos clientes que irão transformar a experiência do cliente. Segundo José Mello, o projeto certamente influenciou a Liberty a ganhar alguns reconhecimentos em 2016, como o de empresa que mais respeita o consumidor pela revista Consumidor Moderno, além do prêmio do portal Reclame Aqui. Estamos certos que é apenas o começo para a seguradora.

Prêmio ÉPOCA Reclame AQUI 2016 – Liberty Seguros, vencedora da categoria Seguros em Geral com  24.505 votos e 27.415 pontos

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Prêmio Empresas que mais respeitam o consumidor, da Revista Consumidor Moderno – Liberty Seguros, vencedora da categoria Seguro Residencial/Automóvel.

Premio Respeitam o Consumidor - Liberty

 

Descrição do Projeto

  • Client:
  • Date: ago 23, 2017
  • Tags: Diagnosticar a Experiência do Cliente

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