Projeto: Tangibilizando um serviço financeiro 100% digital

Tangibilizando um serviço financeiro 100% digital

Tangibilizando um serviço financeiro 100% digital

Inovação e Design de Serviço
No segundo semestre de 2016 a Rico, uma das empresas digitais de investimentos mais conhecidas e rentáveis do país (Banco Data, 2016), buscou a Livework para repensar a área não logada de seu website. Para isso, conduzimos uma nova aproximação ao principal ponto de contato do serviço da empresa a partir da abordagem do Design.
Ao longo de 7 meses, as equipes mergulharam fundo a fim de compreender comportamentos e necessidades de clientes e não-clientes. Neste processo, projetamos em parceria uma solução que se comunica diferentemente com cada tipo de cliente com o objetivo de atender às suas necessidades, ao mesmo tempo em que impulsiona o canal digital para satisfazer os objetivos de negócio da Rico.
Novo posicionamento

Ao buscar a Livework, a empresa comunicou um novo plano de captação de clientes. Seu objetivo era atrair investidores mais jovens e com menor repertório sobre o mercado financeiro, sem deixar de atender o público trader – mais especializado em operações de renda variável – e que até então era responsável pela maior fatia da rentabilidade e popularidade da empresa.

Em suma, nos vimos com um grande desafio em mãos: como poderíamos estruturar uma nova experiência digital que dialogasse simultaneamente com públicos de mentalidades e comportamentos tão diferentes e firmasse a Rico como uma empresa de investimentos 100% digital?

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Nosso ponto de partida foi um website com muita informação, em que “tudo era prioridade” e gerava ruído na comunicação entre empresa e cliente. O site anterior seguia um modelo uniformizado para atender às diferentes demandas dos investidores e, por isso, atendia apenas uma fração do potencial de usuários interessados no serviço. Do lado dos clientes, essa abordagem gerava dúvidas ao tentarem interpretar as mensagens. Do lado da empresa, construía uma barreira para direcionar ofertas para cada tipo de investidor.

A abordagem do Design Thinking, que busca combinar a empatia, colaboração e experimentação, permitiu que as equipes da Rico e da Livework entendessem a fundo a realidade dos usuários da empresa. A partir deste entendimento, foi possível colaborar para construir e testar soluções que atendessem o cenário do qual partimos.

Ao longo de todo o projeto, conversamos com a equipe e colaboradores da Rico e potenciais usuários de seu website (clientes e não clientes) a fim de manter a pesquisa e o desenvolvimento a par das necessidades reais, tanto do lado de quem usa quanto de quem disponibiliza o serviço.

Um dos principais insights desta imersão qualitativa veio das entrevistas em profundidade: descobrimos que a equipe da Rico enxergava seu atendimento via telefone como um de seus principais pontos fortes – apesar do posicionamento 100% digital. Repetidamente ouvimos que seu diferencial estava em “pegar na mão do cliente” e acompanhá-lo de perto na busca de seu sucesso financeiro. Em contrapartida, os clientes não possuíam a mesma percepção; eles sentiam falta do lado humano da empresa e muitas vezes encontravam-se inseguros em relação à Rico e seus serviços. Este segundo ponto, no entanto, não era particular da Rico, mas comum aos mais variados serviços do universo financeiro. Afinal, pessoas buscam alguém que lhes mostre o caminho ou lhes certifiquem de suas escolhas.

Screenshot 2017-09-11 16.50.55Conversando com usuários, identificamos ainda que a linguagem visual da Rico era facilmente associada à dos bancos que, apesar de percebidos como símbolos de segurança, também são lembrados pelos processos burocráticos, letras pequenas, falta de opções e muito associados à figura do gerente – que não existe na empresa. Tudo isso convergia para que a expectativa do cliente em relação à Rico não fosse condizente ao serviço oferecido.

Necessidades dos usuários guiam o serviço

A partir dos aprendizados obtidos conversando com as pessoas, definimos junto à equipe da Rico nosso desafio estratégico para o novo site. Seu novo ambiente digital deveria guiar o olhar do investidor, conversar diretamente com as necessidades de cada um dos perfis identificados na pesquisa e oferecer serviços que ajudam o usuário a tomar a melhor decisão de investimento antes mesmo de se tornar um cliente.

Onias EPs + Rico + Desk

A solução desenhada deveria ser capaz de passar segurança ao usuário, tangibilizar os tipos de investimento e mostrar as vantagens de investir com a Rico ainda na área não logada — reduzindo o tempo entre cadastro e investimento.

Errar rápido para acertar cedo

Tradicionalmente, projetos de Design terminam com uma entrega idealizada da solução final. Na Livework, acreditamos que o alinhamento e a validação contínua de ideias nos empodera a criar soluções que atendem às necessidades do negócio a partir da melhoria da experiência dos usuários.

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Por isso, ao longo de toda a etapa Projetar, construímos  e testamos protótipos para validar as hipóteses criadas junto ao time da Rico, embasar nossas decisões de design e obter insights que informaram as decisões tomadas para construir o novo site que foi sendo continuamente testado e refinado até a versão final.

Um site que fala a língua do cliente

A partir dos testes de usabilidade, chegamos ao novo site: inteligente e modular, o novo canal entende o contexto de acesso e comportamental do usuário e adapta seu conteúdo para gerar a melhor experiência de acordo com o perfil do cliente.

rico_3homes_wideOs argumentos da página inicial foram amarrados a partir dos argumentos e informações que fazem sentido para cada um dos 3 perfis de investidores e organizados em três abas que acompanham a rolagem total da página. Dessa forma, o visitante pode acessar o conteúdo que faz sentido para os seus objetivos financeiros por meio das abas.


A divisão do conteúdo por abas empodera a Rico a criar novos módulos com conteúdos específicos para cada perfil, e submetê-los a testes A/B, tornando o processo de aprendizado sobre cada tipo de cliente uma atividade contínua que deve embasar a criação de novos produtos e conteúdo para cada perfil de cliente.

As demais páginas amarram o novo posicionamento da marca 100% online com o objetivo de informar e dar suporte ao investidor no processo de decisão do produto que deseja investir. Esse suporte é resultado da nova apresentação da informação em cada página: mais transparente e pensada para facilitar a resolução de dúvidas, adotando um tom de voz mais próximo do usuário.

Navegue no site da Rico!

 

 

 

Descrição do Projeto

  • Client:
  • Date: set 12, 2017
  • Tags: Inovação e Design de Serviço

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