Projeto: Pergunte ao público,
não apenas ao seu consumidor

Pergunte ao público,</br> não apenas ao seu consumidor

Pergunte ao público,
não apenas ao seu consumidor

Diagnosticar a Experiência do Cliente, Inovação e Design de Serviço
Ao desenvolver uma nova solução para seus clientes, a maior empresa de telecomunicações do país estava esquecendo de uma coisa: as pessoas. Ajudamos a Vivo a ver, ouvir e aprender de seus atuais e potenciais clientes. Para isso, abordamos pessoas aleatórias nas ruas para mostrar-lhes protótipos funcionais de um novo serviço e entender melhor o que elas pensavam a respeito.
Testar serviços inovadores requer métodos inovadores

Testar produtos com clientes em busca de opiniões que ajudem a calibrar uma determinada oferta não é novidade para empresas de serviço como a Vivo. No entanto, assim como a maioria das organizações, a empresa estava com dificuldade na hora de validar melhorias e ofertas ainda em desenvolvimento em seus serviços, pois isso requeria que clientes futuros experimentassem serviços futuros. E nestes casos, ao contrário do que pode se pensar, colher feedback em um cenário controlado nem sempre traz os melhores resultados.

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Os clientes pré-pago dominam o mercado brasileiro e possuem relacionamentos frágeis com as empresas de telefonia móvel

 

Nem sempre é sobre como o serviço funciona

No caso de nosso projeto, por exemplo, o objetivo não era entender como os pagamentos de contas pelo celular funcionavam, mas sim medir a intenção de utilização do serviço de novas formas. Nossa equipe criou diversos protótipos funcionais e cenários realistas com os quais as pessoas podiam mergulhar para depois avaliar. As simulações realizadas em “situações reais da vida” estimularam uma reflexão consciente e feedbacks profundos em um curto período de tempo.

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Antes de sair a campo para realizar os testes, passamos um longo período conversando com diversas áreas do negócio para compreender a sua visão do futuro das contas e da tecnologia de pagamento que estava sendo desenvolvida para o projeto.

 

Insights valiosos de lugares surpreendentes

Quem não utiliza smartphone também foi envolvido e as descobertas foram surpreendentes sobre os obstáculos existentes para introduzir serviços de pagamento de conta. A falta de maturidade do mercado de telefonia móvel e de confiança em operações financeiras digitais afastam os usuários em potencial. Ainda assim, por usuários de telefones comuns pouco terem contato com o serviço atual, trabalhos anteriores com especialistas e usuários de smartphones não revelaram nada disso – deixando de fora uma grande parcela de pessoas que está entrando no mundo dos smartphones.

“As pessoas têm medo das coisas digitais … Elas têm medo de perder o seu dinheiro”

– Usuário de smartphone em São Paulo

Construindo confiança

Ter centenas de consumidores experimentando o serviço de pagamento de contas nos trouxe muito mais do que insights sobre o serviço. Trouxe à tona a profunda desconfiança que as pessoas tem em bancos e empresas de telefonia móvel, o que consiste em uma forte motivação para a não adoção de um novo serviço. Reconhecer isso ajudou a Vivo ainda em fase conceitual a parar para repensar a solução e, assim, conseguir criar um serviço que as pessoas utilizem de fato.

Descrição do Projeto

  • Client:
  • Date: jan 31, 2015
  • Tags: Diagnosticar a Experiência do Cliente, Inovação e Design de Serviço

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