O potencial máximo do digital pode ser percebido por uma experiência do cliente high-touch entregue em escala

Para ser “digital” não basta ter iniciativas de marketing, campanhas de mídia social ou projetos de “big data”. É preciso usar a tecnologia para proporcionar uma experiência mais interativa e relevante ao cliente, além de para ter uma organização mais responsiva e alinhada internamente para o longo prazo. Portanto, para que qualquer estratégia digital seja bem-sucedida, ela deve estar alinhada à estratégia global da organização através de todos os seus departamentos.

Pontos-chave:

  • Os recursos digitais ajudam: seus clientes a se sentirem mais empoderados, no controle dos serviços.
  • Agilidade, suporte interno, estratégia e objetivos claros tornam um negócio verdadeiramente digital.
  • Organizações digitais não são lineares ou orientadas por processos, mas sim dinâmicas e conectadas.

Muitas organizações, em todos os setores, estão enfrentando o desafio de lidar com a vasta mistura de opções em torno das transformações digitais. Muitas simplesmente não sabem exatamente o que significa ser “digital” e como tirar proveito do seu potencial.

O real impacto da transformação digital

Ainda que quase todas as organizações tenham lançado algumas iniciativas digitais, poucas podem afirmar que estão realmente amadurecendo digitalmente. Para que a transformação digital aconteça de fato, a estratégia precisa ser implementada à estrutura, à governança, aos incentivos, às políticas e às práticas de uma organização. O caminho certo para se ter um panorama geral do impacto digital é analisá-lo combinando as perspectivas de clientes, negócio e organização.

Experiência digital melhor e mais conveniente

As iniciativas digitais mais relevantes giram em torno da capacidade de fornecer serviços melhores e mais convenientes aos clientes. Ironicamente, a tecnologia muitas vezes falha em entregar as expectativas prometidas, quanto mais excedê-las. Isso acontece porque a tecnologia deveria funcionar em segundo plano, como facilitadora, especialmente quando os serviços são disponibilizados por meio de diversos dispositivos e canais. Em um cenário ideal, os recursos digitais proporcionam uma experiência “high touch” e rica em contexto, que pode ser escalada a partir do cliente para toda a corporação.

Use o feedback do engajamento digital

O engajamento digital – digamos, por meio das mídias sociais – pode criar uma comunidade em torno dos consumidores, bem como iniciar e monitorar conversas com eles. A maioria das organizações não consegue integrar ou fazer o melhor uso das mídias sociais, devido a desafios relacionados à propriedade de clientes, canais, governança, KPIs (indicadores de desempenho) e ROI (retorno sobre o investimento). Uma organização verdadeiramente digital tem agilidade e suporte interno para adaptar ou até aprimorar serviços com base no feedback adquirido nestas conversas com seus consumidores.

Clientes digitalmente empoderados

Em muitos setores, os recursos digitais ajudam os clientes a se sentirem mais empoderados pela possibilidade de controlarem os serviços de seus fornecedores. No setor de saúde, por exemplo, os pacientes podem entender melhor seus indicadores de medicação e saúde por meio de aplicativos em seus celulares. Médicos e centros de saúde podem monitorar remotamente a adesão dos pacientes aos tratamentos. Serviços de telecomunicações e gerenciamento de conteúdo, por exemplo, permitem que seus clientes monitorem os serviços e façam pagamentos por conta própria.

Permita customização digital em escala

Recursos analíticos avançados podem melhorar significativamente as operações ao adicionar preços em tempo real e viabilizar a personalização de promoções e ofertas.

 

“No entanto, big data e análises poderosas não se transformam automaticamente em um sofisticado relacionamento digital com o cliente”.

As organizações podem oferecer uma experiência relevante usando serviços digitais, aplicando insights extraídos desses dados para entender as necessidades em todo o ciclo de vida do cliente. Este nível de personalização em escala não é economicamente viável para um negócio analógico.

“Hoje existem mais de 10 bilhões de coisas conectadas à internet – em 2020, esse número crescerá para 50 bilhões”.

Organizações mais dinâmicas e conectadas

Os recursos digitais permitem que as organizações se tornem mais dinâmicas e conectadas em vez de lineares e orientadas por processos internos. Esses recursos possibilitam o compartilhamento de informações em tempo real a fim de facilitar a tomada de decisão por meio dos dados de feedback do consumidor final em toda organização. Uma estratégia digital integrada e multifuncional precisa de muito mais que a implementação de um sistema de gestão ERP ou CRM; ela gera o compartilhamento ativo de conhecimento,  promove a colaboração e aumenta a visibilidade entre silos.

Aproveite todo o potencial

Para fazer uso de todo potencial dos recursos digitais, em primeiro lugar, as organizações precisam diferenciar interações digitais pontuais do relacionamento digital com o cliente, que devem estar totalmente integradas aos objetivos e capacidades de uma organização. Isso envolve pensar em serviços e experiências em torno de todo o ciclo de vida do cliente com a transformação digital como pano de fundo.