O desenvolvimento agile é o novo padrão para inovar mais rápido e inteligentemente em um mundo digital. Mas os clientes agora querem ir além, projetar ótimas propostas que sejam adotadas e que proporcionem ótimas experiências ao cliente em todos os canais. Para enfrentar esse desafio, a Livework desenvolveu o Service Design Sprint. Essa abordagem – inspirada pelo próprio Google – combina o melhor da entrega ágil com o melhor do design de serviço, para fornecer às organizações uma maneira rápida de obter inovações de serviços excelentes e de baixo risco no mercado.

Hoje, a transformação digital tem tudo a ver com eficiência e com a experiência digital. O próximo desafio será criar relacionamentos realmente ótimos com os clientes.
Vice-Presidente Executivo Recente, Cliente do Setor Financeiro

 

Eu quero design de serviço e quero rápido


A transformação digital tem tido um profundo efeito sobre como as organizações projetam, desenvolvem e entregam produtos e serviços. Os métodos ágeis – nos quais o ciclo de desenvolvimento do produto é comprimido e intensificado – tiveram ampla adoção. No entanto, como acontece com qualquer onda de mudança, isso tem consequências indesejadas. Aqui estão duas coisas que estamos vendo:


   1. A transformação digital envolve principalmente a movimentação do cliente para os canais de autoatendimento, já que é mais barato para o provedor de serviços dessa maneira. No entanto, a pressão atual por interações de autoatendimento baseadas em telas colocou em risco os relacionamentos com os clientes. Interações face a face e humanas são substituídas por automação ou autoatendimento. Quando essas mudanças não são pensadas corretamente, basicamente é uma terceirização de esforço para o cliente. E não pense que os clientes não sabem disso.
   2. A entrega ágil leva as coisas ao mercado rapidamente, mas, em muitos casos, as coisas que estão sendo produzidas não estão sendo adotadas como planejado. Isso geralmente se deve ao fato de que as equipes ágeis não gastam (ou não têm permissão para gastar) tempo suficiente para desenvolver um entendimento profundo e autêntico das necessidades dos clientes e desenvolver uma proposta de serviço atraente que os clientes desejam contratar. Com muita frequência, a agilidade está criando rapidamente a coisa errada.

 

Portanto, não é surpresa que, em alguns setores, uma consequência não intencional da transformação digital ágil seja a erosão de qualquer relacionamento de marca e o aumento da rotatividade de clientes. Se a proposta de serviço não é boa, a experiência de usar o serviço é ruim e você não tem mais um relacionamento mais profundo, por que ficar?
Temos prestadores de serviços chegando até nós com esses sintomas. Eles estão percebendo que a transformação digital ágil por si só não é a resposta. O que eles precisam é de três coisas:
 1.Uma proposta de serviço que o cliente deseja contratar.


 2.Uma experiência de serviço que é coerente, fácil de usar e integrada entre canais e ao longo do tempo.


 3.Uma maneira rápida de projetar e construir esses produtos e colocá-los no mercado.


Nossa solução para esse desafio é o modelo Sprint de design de serviço, que fornecemos com sucesso a clientes como BBC, Gucci, Telia, AMEX e Gjensidige. Às vezes fazemos Service Design Sprints em uma semana, às vezes durante seis semanas. O modelo é flexível.

 

Aqui estão algumas das principais facetas de um Livework Service Design Sprint:

 

  • Definimos o problema: definimos claramente as suposições do problema e da solução. É aqui que normalmente perguntamos qual é o comportamento do cliente que você espera em um aplicativo ou serviço da web.
  • Ele é construído com base no entendimento do comportamento e das necessidades do cliente: Trabalhamos para desenvolver uma compreensão autêntica das necessidades do cliente em relação à área do problema. Aproveitaremos tudo o que você já tem e, se necessário, faremos uma pesquisa primária para preencher as lacunas.
  • Aceleramos o processo de design: com as fundações no lugar, nós corremos através de ideação, prototipagem e testes com pessoas reais, para provar ou refutar nossas suposições.
  • Nós co-localizamos e compartilhamos conhecimento com você: trabalhamos com suas equipes multidisciplinares, para que o trabalho possa progredir com rapidez, alcançar alinhamento e desenvolver competência.

Veja dois exemplos de como trabalhamos com Service Design Sprints internacionalmente.
BBC, Service Design Sprint

A seguradora nórdica


A Livework foi recentemente convidada por uma das maiores e mais antigas seguradoras do norte da Europa para planejar, facilitar e avaliar um Service Design Sprint, desde insights e ideação até protótipos testados e cenários com clientes reais.
A maioria das pessoas não pensa em seguro até que algo dê errado.
E quando o impensável acontece, nossa seguradora de repente se torna uma das coisas mais importantes do mundo. Nós nos aproximamos da maneira mais rápida possível, exigindo assistência imediata, muitas vezes sem muito conhecimento das letras pequenas e cruzando os dedos que estejamos cobertos.


Nesses tipos de situações, fornecer aos clientes soluções funcionais e confiáveis ​​não é suficiente, especialmente quando falamos sobre solicitações de seguro de saúde, que geralmente são enviadas em um estado emocionalmente carregado. Como cliente, esperamos e precisamos  mais de nossa companhia de seguros. Mas muitas vezes as qualidades emocionais e humanas de um serviço são perdidas para os ganhos de curto prazo que a digitalização tem a oferecer. É aí que nossas ideias sobre seguros e a abordagem de sprint de design de serviço foram úteis.

Um sprint de design de serviço não deve ser apenas um evento isolado. Essa abordagem se tornará parte integrante de como desenvolvemos produtos e serviços de maneira contínua.
Diretor de reclamações

Além disso, nosso cliente aprendeu que, quando se converte estratégia em ação, se faz melhor através de pessoas e cultura de trabalho do que se apoiando em uma abordagem de manuais e diretrizes tradicionais.

 

A emissora britânica


A equipe da BBC Knowledge oferece serviços internos para ajudar os funcionários da BBC a serem mais criativos e produtivos. Inspiradas pelo modelo do Google, a equipe vinha jogando com a ideia de sprints há algum tempo, acelerando seu processo criativo de solução de problemas e obtendo novos serviços de alta qualidade com mais rapidez.
No entanto, seus primeiros esforços frustraram-nos. O foco do sprint digital era muito restrito para as proposições de serviço multicanal com as quais eles estavam trabalhando e, muitas vezes, perdiam a visão geral.
Ajudamos eles a pegar seu modelo inicial de sprint e transformá-lo em um modelo de sprint de design de serviço totalmente funcional.
“Gostamos do foco que os sprints nos deram, mas também queríamos uma maneira de rastrear e projetar as experiências gerais que estávamos criando. A solução surgiu quando começamos a desenvolver o pensamento de “design de serviço” em nosso processo de sprint. Combinar design de serviço e sprints de design tem muitas vantagens. O design de serviços nos obriga a pensar em termos de contexto – as necessidades do usuário e um serviço como um todo. Ajuda-nos a conectar as coisas e julgar melhor a viabilidade e a plausibilidade das experiências que projetamos. Ele se concentra em obter insights, de modo que, no final do projeto de sprint, não surgem apenas muitas ideias que foram prototipadas e testadas. Eles também são mapeados, documentados e contribuíram para nossa compreensão do público. ”- Dan Ramsden, diretor de criação, User Experience Architecture, BBC
Dan Ramsden escreveu sobre a experiência em seu blog da BBC;
http://www.bbc.co.uk/blogs/internet/posts/Design-Sprints-UXD
BBC, Service Design Sprint usando a ferramenta Crazy Eight

Quando usar a abordagem do Sprint de Design de Serviço?

  • Quando inovações anteriores não foram adotadas como esperado
  • Quando você está sob pressão para levar os serviços ao mercado rapidamente
  • Quando você está tentando restabelecer uma relação da marca no contexto do serviço digital
  • Quando a experiência multicanal do seu cliente é incoerente e complexa
  • Quando você pode comprometer membros-chave da equipe para trabalhar dessa maneira intensa


O modelo Service Design Sprint combina o melhor da entrega ágil com o melhor design de serviço, para fornecer às organizações uma maneira rápida de obter novas inovações de serviço excelentes no mercado.
Interessado? Entre em contato!

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