Os clientes podem fazer muito mais do que gastar dinheiro. Por exemplo, a Cisco economiza US$ 200 milhões anualmente por meio de comunidades de suporte orientadas para o cliente (1). Quando as empresas usam os clientes como um recurso, em vez de uma oportunidade de vendas, ambos se beneficiam. A lógica por trás disso é simples: as pessoas gostam, são mais fiéis e fazem mais por pessoas, marcas e serviços com os quais se sentem conectados.

Desbloqueie o potencial de seus clientes para melhorar seus negócios

Entre seus clientes, pode haver alguns dos melhores profissionais de marketing, vendedores e atendentes para a sua empresa. No entanto, aproveitar esse potencial inexplorado é algo que ainda não foi dominado por muitas organizações. Para que funcione, a experiência correta de relacionamento precisa ser projetada. Ela deve incentivar clientes a se engajarem e contribuírem de formas antes inéditas. Este artigo descreve o valor que os clientes podem gerar para as organizações, que funções podem desempenhar e como essas situações em que todos saem ganhando podem ser criadas. Bem-vindo à experiência de relacionamento.

Os clientes são muito mais do que um composto de custo. Quando a experiência de relacionamento correta é projetada, eles podem desempenhar papéis que vão desde impulsionar as vendas até ajudar outros clientes. Dessa forma, os pedidos podem ser tão simples quanto definir sua própria mesa em um restaurante até projetar futuras interações com veículos autônomos.

CX para lealdade é coisa do passado

Uma excelente experiência do cliente, por si só, não cria necessariamente fidelidade sustentável à marca. Melhora seu NPS, mas se outra organização faz quase a mesma coisa, essas pontuações significam pouco em termos de retenção. A verdadeira lealdade – comportamento de recompra ou outras formas de contribuições dos clientes – é obtida por meio de relacionamentos bilaterais em vez de experiências unilaterais.

Esses clientes altamente engajados compram 90% mais e gastam 60% a mais por transação (2).

As organizações devem começar a proporcionar experiências de relacionamento nas quais o cliente contribui, em vez de entregar experiências passivas pelas quais o cliente simplesmente passa. As organizações devem evoluir da experiência do cliente para a experiência de relacionamento. Das interações aos encontros.

Os benefícios de CX diminuem com o tempo

Repetição sem alteração tem o poder de desgastar qualquer grande experiência. A saudação amigável de uma recepcionista será rapidamente descartada como falsa ou até mesmo irritante se ela não mudar quando um cliente retornar várias vezes. Quando as experiências são orquestradas para que se desenvolvam junto com a experiência dos clientes, no entanto, se estabelece um interessante senso de progresso. Isso fará com que os clientes se sintam como um ser humano, em vez de apenas “mais um cliente”, gerando maior boa vontade e probabilidade de se engajar com a organização.

Relacionamentos geram os resultados de bilheteria ​​prometidos pela CX

Os relacionamentos são embaixadores muito melhores para os resultados de negócios do que CX. 62% das organizações esperam gastar mais em CX em 2018 do que em 2017 (3), mas até agora os resultados de negócios desses programas permaneceram relativamente decepcionantes (4). Os relacionamentos, por outro lado, impulsionam diretamente o aumento da eficiência operacional, a satisfação do cliente e até mesmo metas de longo prazo, como inovação e diferenciação.

62% das organizações esperam gastar mais em CX em 2018 do que em 2017.

O valor das relações

Os clientes podem contribuir tanto estrategicamente quanto operacionalmente. Isso significa que as organizações podem se beneficiar de relacionamentos imediatamente, mas também usá-las como um meio de diferenciar seus negócios a longo prazo.

Organizações não foram pensadas para relacionamentos

Relacionamentos exigem reciprocidade, confiança e carinho verdadeiro. 81% dos consumidores norte-americanos sentem-se fiéis às marcas que estão lá quando precisam, mas, por outro lado, respeitam seu tempo e as deixam em paz (5). Para muitas organizações, esse não é seu ponto forte. Os clientes podem facilmente sentir se as intenções das organizações de agir “relacionalmente” são autênticas ou se simplesmente tentam obter mais negócios com eles. É por isso que a maioria das tentativas de obter lealdade, como programas de fidelidade de companhias aéreas, cartões de fidelidade de lojas de varejo e programas de recompensa de comércio eletrônico raramente conseguem desenvolver relacionamentos verdadeiros com seus clientes.

Continue fazendo o que você está fazendo, mas integre relacionamentos

Felizmente, as organizações que desejam estabelecer relacionamentos não precisam revisar completamente seus produtos, serviços ou experiências. Além disso, nem todas as interações nas experiências dos clientes devem se tornar relacionais. Em vez disso, o desenvolvimento de uma experiência de relacionamento exige que as organizações identifiquem e projetem os encontros dentro de suas ofertas atuais. Tanto para clientes quanto para organizações, o valor inexplorado dos relacionamentos pode ser aproveitado imediatamente, assim que os elementos relacionais são adicionados às proposições de valor atuais.

Faça o certo por seus clientes e por si mesmo, começando agora

Seja em relação a empresas, governo ou ONGs, a confiança das pessoas diminuiu em 2017 (6). Os atores nesses campos devem agir agora se quiserem recuperar a confiança e a fidelidade de seus clientes. Caso contrário, os concorrentes eliminarão os relacionamentos dos quais suas organizações dependem. Felizmente, ninguém até agora conseguiu gerenciar com sucesso e sustentabilidade as relações com os clientes para colher os benefícios estratégicos e organizacionais dos clientes de alto desempenho.  

Se você acha que faz sentido e sua empresa está precisando estabelecer relacionamentos com seus clientes, então nós gostaríamos de iniciar um relacionamento com você. Entre em contato pelo e-mail [email protected].

 

Referências:
1- Blake Morgan, 5 Tips to Move From Transactional to Meaningful Customer Relationships
2- Chetna Bansal, Why your engaged customers are your best customers
3- Temkin Group, Customer experience expectations & plans 2018
4- Palmer, Customer experience management: a critical review of an emerging idea
5- Accenture, Organizations Wasting Billions on Customer Loyalty Programs That Don’t Work Like They Used To
6- HBR, People’s Trust Has Declined in Business, Media, Government, and NGOs

Tags: